Weg met nepreviews

Nepreviews worden verboden. In dit artikel vind je twee artikelen in één. In dit laatste (en bovenste) artikel gaan wij in op de invloed die het verbod van de overheid heeft op de platformen en wat jij als ondernemer zelf moet doen. Aan dit artikel hebben meegewerkt:

• Feedback Company
• WebwinkelKeur
• Kiyoh

Heb je het eerste artikel gemist waarbij wij ingaan op het verbod, die lees je hieronder.

In het kort gaat het verbod op 28 mei in en dit verbod gaat vooral voor webshops en ‘gratis’ online diensten gelden. Onder online diensten wordt vooral social media verstaan. De wet geldt niet alleen voor Nederland, maar voor de gehele Europese Unie (EU).

Nog voordat jouw klanten contact met je opnemen is het zeer waarschijnlijk dat zij eerst jouw beoordelingen lezen. Uit onderzoek van Forbes blijkt dat zelfs 90% van de mensen dit doet! Daarbij twijfelen we ook aan de echtheid van reviews. Is het allemaal te mooi om waar te zijn of niet?!

Zie hier de wet die ingevoerd gaat worden. Die wet geeft aan dat je als ondernemer reviews op echtheid moet controleren. Vragen die direct bij mij opkwamen na dit bericht: Hoe gaan de reviewplatformen dit monitoren?! En wat moet jij als bedrijf hierbij doen?

Tijd om die – zover als kan – te beantwoorden.

Veranderen de reviewplatformen?

Vooropgesteld, elk reviewplatform is altijd al bezig met de ‘strijd’ tegen nepreviews. Dat is ook wat ik voornamelijk terug heb gekregen in mijn bel- of mail ronde langs de platformen. Vooral de platformen speciaal gericht op de webshops koppelen verkocht product al vaak aan ontvangen review.

Zo stelt Webwinkelkeur in hun artikel over het verbod van fake reviews het volgende:
“Onze software zorgt ervoor dat alleen échte klanten reviews en productreviews kunnen achterlaten. Onze software koppelt een review namelijk aan een bestelling, waarmee wij valideren dat het om een echte klant gaat. Daarnaast detecteert onze software bedrijven die gebruik maken van gekochte reviews. Hiermee voldoe je aan de wetgeving die bepaalt dat je reviews op echtheid moet controleren.”

Reviewplatform Feedback Company geeft aan het beleid in 2017 al onder de loep te hebben gelegd na gesprekken met de ACM. Dat is overigens dezelfde ACM die ook nu de controle doet én de boete oplegt. Zij geven aan:

• Dat herschreven reviews de datum van aanpassing zien laten zien
• Bedrijven zeven dagen de tijd (quarantainetijd) krijgen om te reageren op een negatieve review voordat deze online komt te staan
• De quarantainetijd is verkort van veertien naar zeven dagen
• Het automatisch verzenden van review uitnodigingen is uitgebreid, hierdoor is manipuleren moeilijker

Daarnaast zijn zij op dit moment nog in gesprek met de ACM. Zo stelt Sander Van Ringelestijn (Online & Partner Marketeer bij Feedback Company) het volgende als ik hem voor dit artikel benader: “Wij hebben op dit moment bij de ACM meer informatie opgevraagd over de wetgeving. Ook zij zijn nog bezig om deze informatie te vergaren, daarna kunnen wij de juiste informatie publiceren. Zodra wij meer informatie kunnen delen stuur ik jullie een update.”

In gesprek met Olaf Mieras (Managing Director Ekomi group, waaronder Kiyoh) komt het in de basis op hetzelfde neer. Elk review platform is blij met het verbod, omdat hiermee het belang wat zij zelf aanhouden ook benadrukt wordt.

“Het kaf wordt van het koren gescheiden”, vertelt Olaf. “Alleen de review platformen die serieus omgaan met – en vooral serieus tegengaan van – nep reviews zullen overeind blijven staan. Klachten krijg je automatisch, complimenten zul je moeten vragen. Nu nog actiever dan anders, omdat verkochte producten worden beoordeeld.”

Olaf ziet het dan ook als een extra motivatie voor ondernemers van webshops om extra hun best te doen voor een goede klantenservice.

Alle review platformen die wij gesproken hebben gaan aan de slag om bewijskracht te leveren. Bij Kiyoh zal dit gebeuren door middel van het uploaden van jouw bon. “We snappen dat dit een – om maar in marketingtermen te spreken – conversiekiller kan zijn, dat je als reviewer actief een bon moet uploaden. Maar … en dat vinden wij nog veel belangrijker, dat zorgt er wel voor dat je zowel als consument als ondernemer 100% zeker weet dat de reviews echt zijn!”

Als ondernemer hoef je je daarbij minder druk te maken over de nepreviews. Uiteraard kunnen deze via gratis platformen zoals die van Google reviews alsnog binnenkomen. Als Google Premier Partner hebben wij direct onze contactpersoon gevraagd of zij het beleid nog aan gaan passen naar aanleiding van het verbod. Zij verwezen mij richting het artikel ‘About reviews for service businesses’ waarin eigenlijk puur de basisregels worden toegelicht.

Lana Gerritsen (Content marketeer bij WebwinkelKeur) is vooral laaiend enthousiast over het nieuwe verbod. Net als Olaf Mieras bejubelt zij het feit dat hiermee het kaf van het koren gescheiden wordt.

“Wij zijn erg blij met het verbod op fake reviews. Eén van onze missies is het tegengaan van fake reviews, deze proberen wij op alle mogelijke manieren van het internet te weren. Maar het feit dat de overheid hier nu ook achter staat is voor ons natuurlijk een enorme steun. Dit betekent dat het echt serieus wordt genomen.”

De invloed op ondernemers

Niet alleen de platformen zouden het verbod toe moeten juichen, maar ook de ondernemers. Collega’s, vrienden en familie vragen om nog even gauw een review achter te laten, was sowieso al niet een goed idee, maar met het nieuwe verbod echt niet meer iets dat je moet doen. Als ondernemer moet je dus scherper worden.

“Maak je gebruik van een platform dan ga je een verplichting aan. Een verplichting om correcte informatie te verstrekken. Doe je dat niet dan worden wij als platform nu onderbouwd door het verbod”, aldus Olaf Mieras. “Dan kunnen we de samenwerking beëindigen. En dat zullen we ook doen.”

Als ondernemer ben je altijd zelf verantwoordelijk voor het actief navragen van reviews. Net als social media zijn reviews vluchtig en zul je actief moeten blijven. Met een goede marketing automation campagne kun je eenvoudig verkocht product en review aan elkaar koppelen. Op die manier benader je iedereen die een product bij jou gekocht heeft.

Daarnaast bieden platforms ook vaak de mogelijkheid om uit jezelf een review achter te laten.

“Nu er straks een ‘straf’ op staat hopen wij dat consumenten en webwinkeliers minder snel in staat zijn om reviews te kopen of op een andere manier te frauderen met reviews. In de meeste gevallen staan ze er niet eens bij stil dat fake reviews zo’n impact hebben. Deze nieuwe wetgeving is hopelijk een eye opener”, vult Lana Gerritsen van WebwinkelKeur aan.

Reviews kunnen je ook helpen in de zoekmachine dus kies voor een Google Partner. Daarbij moet je beseffen dat het bestaansrecht van de (betaalde) review platformen is dat zij eerlijk en transparant werken. Niet geheel onlogisch dus dat ze allemaal uitkijken naar het verbod dat eraan zit te komen.

Hoe ga jij het verbod naleven als ondernemer?

Wat houdt het verbod in – artikel 1

“Nepreviews en misleidende zoekresultaten vanaf mei 2022 wettelijk verboden.” Een heftig nieuwsbericht, wat eind maart/begin april door de Rijksoverheid online werd gezet. Het verbod – die ingaat op het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen bij webwinkels en digitale platforms – gaat vanaf 28 mei dit jaar in.

Nu is het altijd goed dat er gemonitord wordt op nepreviews en zit dit in veel platforms al ingebouwd. Niets is immers zo vervelend als nepreviews, zowel voor consumenten als bedrijven. Uit onderzoek blijkt bovendien dat 16 tot 33% van de reviews die nu actief gebruikt worden voor review marketing nep zijn. Dat terwijl 75% van de consumenten zich op reviews baseert voor zij een aankoop doen!

Wat gaat er veranderen?

Op dit moment gaat de wet in op het plaatsen van nepreviews voor webwinkels en ‘gratis’ online diensten. Onder online diensten wordt vooral social media verstaan. De wet geldt daarmee niet alleen voor Nederland, maar voor de gehele Europese Unie (EU) vanaf eind mei dit jaar.

Hierbij geldt het volgende om nepreviews tegen te gaan:

• Een review moet eerst op echtheid worden getoetst door de verkopende partij, dit is niet de verantwoordelijkheid van het platform zelf.
• De verkopende partij moet kunnen aantonen waar reviews vandaan komen en hoe je ervoor zorgt dat deze echt zijn.
• Je mag geen reviews laten maken door familie/vrienden of medewerkers en al helemaal niet tegen betaling.

Social media (de ‘gratis’ digitale diensten) moeten zich verantwoorden over de verwerking van de persoonlijke gegevens.

Aanbieders van dergelijke diensten moeten meer informatie gaan verstrekken over bijvoorbeeld de duur van het contract en hoe dat kan worden beëindigd. Ook krijgen consumenten het recht om binnen veertien dagen de overeenkomst zonder reden te ontbinden. Op dat moment moeten zij ook hun persoonsgegevens ‘terugkrijgen’, wat wil zeggen dat de aanbieder de verwerking hiervan stopt”, Rijksoverheid.

Naleving gaat onder andere gebeuren door de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zij hebben de macht om in één of meerdere lidstaten van de Europese Unie een boete op te leggen die minimaal 4 % van de omzet van dat bedrijf in het betrokken land bedraagt.

Zowel voor consumenten als bedrijven een goed idee

Als consument kun je iets kopen wat volgens de reviews geweldig is, maar in de werkelijkheid helemaal niet aan de eisen voldoet. Als bedrijf kun je te maken krijgen met valse reviews, doordat iemand jouw bedrijf ‘aanvalt’ of iets totaal uit verband trekt. Goed dus dat hier strenger op toegezien wordt.

Wettelijk gezien moet jij als verkoper aan deze wet gaan voldoen. Maar ook review platformen zullen hun beleid erop (moeten) aanpassen. Uiteraard hebben review platformen zoals Google en The Feedback Company al een heel beleid waaraan reviews moeten voldoen, maar zo wettelijk als nu is het nooit vastgelegd.

Zo moeten reviews na 28 mei eerst op echtheid worden gecontroleerd, voordat deze mogen worden geplaatst. Vraag die direct bij mij opkwam: Hoe gaan de reviewplatformen dit monitoren?! En wat moet jij als bedrijf hierbij doen?

Deze vragen heb ik uiteraard aan verschillende platformen gesteld. Houd onze blog en social media kanalen zoals Facebook en LinkedIn, in de gaten. In deel 2 van deze serie over nepreviews gaan wij in op het beleid wat zij ontwikkelen of al inzetten en hoe zij deze nieuwe wet gaan naleven.