Innoveer jouw customer journey

Hoe kan digitalisering bijdragen aan de Customer Journey zonder dat dit ten koste gaat zonder het persoonlijke karakter van mijn organisatie? Of, hoe borg je dat jouw werknemers de waarden van je merk uitdragen die aansluiten bij de invulling van je Customer Journey? Dat kun je doen door jouw customer journey te innoveren.

Door naar de huidige Customer Journey te kijken met haar bijbehorende touchpoints worden klantemoties vastgesteld. Deze informatie geeft input om de Customer Journey te verbeteren. Hoe je dit doet? De volgende 10 tips geven handvatten om de klantbeleving te verbeteren.

1: Zwak negatieve gedachten af

Negatieve gedachten zijn killing. Probeer daarom zoveel mogelijk negatieve gedachten te elimineren. Een wijze om dit te doen is negatieve gedachte af te zwakken en ze minder negatief te maken. Veel business-to-business organisaties werken met lange trajecten waarin verschillende facturatiemomenten plaatsvinden. Het kan zijn dat de eerste factuur op de mat valt, terwijl er nog weinig werk is afgeleverd (of zelfs helemaal geen). Dit zorgt automatisch voor een negatief moment. Om deze ervaring minder negatief te maken kan er bijvoorbeeld een persoonlijke videoboodschap worden meegestuurd met de eerste factuur waarin de accountmanager nogmaals benadrukt dat de klant de juiste keuze heeft gemaakt door met jouw organisatie samen te werken.

2: Pieken van vreugde versterken

Positieve gedachten en ervaringen wegen minder zwaar dan negatieve. Zorg daarom dat je positieve momenten in de Customer Journey zo krachtig mogelijk zijn. En maak waar mogelijk de momenten van blijdschap nog leuker.

Wanneer je in een webshop een product hebt gekocht moet je (meestal nog) een dag geduld hebben wanneer het wordt geleverd. Wanneer de volgende dag de deurbel gaat en de bezorger staat met het pakketje voor de deur ben je blij en kun je niet wachten het pakketje open te maken. Hoe kun je dit moment van blijdschap nog leuker maken?

Voeg een persoonlijk handgeschreven kaartje toe aan het pakketje waarin je de klant bedankt voor haar bestelling. En o, ja! P.S. wanneer je weer een bestelling bij ons plaatst krijg je 10% korting. De klant is nog vrolijker, deelt wellicht je persoonlijke bericht op social media en plaatst waarschijnlijk zijn volgende bestelling weer bij jou. Win, win, win!

3: Versterk je moments of truth

The moment of truth, het moment van de waarheid waar de klantbeleving valt of staat en dus doorslaggevend is voor de Customer Journey.

Neem bijvoorbeeld een autoverzekering, je hoopt hem niet nodig te hebben, maar wanneer het moment daar is wil je graag zo snel mogelijk en zo goed mogelijk geholpen worden. De klantreis begint zodra je telefonisch contact opneemt met de schadelijn van je verzekeringsmaatschappij om schade te melden. Je verzekeringsmaatschappij is als het goed is op de hoogte van je contactgegevens en weet dus ook je telefoonnummer. Hoe prettig is het wanneer de telefoon opgenomen wordt en de persoon spreekt je direct persoonlijk aan? “Goedemiddag meneer Lucas, waar kan ik u mee helpen? Ik heb al uw gegevens al bij de hand dus we kunnen uw probleem snel oplossen.” Op dat moment ben ik gerust gesteld dat mijn melding snel wordt afgehandeld.

4: Zorg voor een sterk begin

De handtekening is gezet en je wordt trots klant! En dan? Vaak treedt er een moment van twijfel op. Heb je wel de goede keuze gemaakt? Is dit wel de partij voor mij? Juist op dat moment is het voor organisaties van belang om nogmaals te benadrukken dat nieuwe klanten de beste keuze hebben gemaakt.

Business to business organisaties gebruiken hun website onder andere als ingangspunt voor het werven van nieuwe leads. Via een contactformulier komt een nieuwe contactaanvraag binnen bij de organisatie, komt de lead op een bedankpagina en ontvangt een mail ter bevestiging van ontvangst. Hoe ziet jouw bedankpagina en bevestigingsmail er uit? Geeft het je een wauw moment? Dit is het moment om de lead bevestiging te geven dat de aanvraag bij jouw organisatie de juiste keuze is. Verrijk je bedankpagina en bevestigingsmail daarom bijvoorbeeld met een persoonlijke boodschap, testimonials van bestaande klanten of neem ze mee in het proces dat vervolgens gaat plaatsvinden op de zojuist verzonden aanvraag.

5: Eindig met een glimlach

Het einde van een geslaagde reis. De laatste fase van de Customer Journey is bereikt. Naast piekmomenten herinneren klanten vaak het einde van hun reis. Zorg er daarom voor dat je sterk eindigt middels een gebeurtenis die een klant niet snel zal vergeten in positieve zin.

Audi geeft haar klanten de mogelijkheid om hun nieuwe auto af te halen in de fabriek waar deze geproduceerd is. Wanneer een nieuwe auto wordt besteld kan de levertijd snel oplopen naar een aantal maanden. Audi zorgt ervoor dat het eindmoment, de aflevering van de auto, een belevenis wordt die de klant (en zijn gezin) niet snel zullen vergeten.

6: Verleng je customer journey

Wellicht is je Customer Journey onvolledig en mis je essentiële touchpoints om je klanten een optimale ervaring te geven. In dit geval kan je de Customer Journey verlengen met nieuwe touchpoints. Vraag jezelf eens af wat klanten vlak voor of vlak na de klantreis met jouw organisatie doen. Hierin zitten wellicht nieuwe touchpoints die de klantreis kunnen verbeteren.

Toen X (voorheen Twitter) hun Customer Journey nader bekeek, ontdekte zij het volgende. Nieuwe gebruikers begonnen het platform te gebruiken om updates van bekende personen, merken of bedrijven te volgen. Voorheen was het niet mogelijk om makkelijk kennis te maken met nieuwe groepen, behalve wanneer gebruikers zelf actief deze groepen opzochten. Als gevolg hierop heeft X het registratieproces uitgebreid met één stap waarin de nieuwe gebruiker aangeeft waar zijn of haar interesses liggen. Vervolgens geeft X suggesties voor de gebruiker om te volgen. Het toevoegen van deze ene stap heeft ervoor gezorgd dat 20% van de nieuwe gebruikers langer actief blijven dan voor het toevoegen van deze stap.

7: Sla onnodige fases over

Is je Customer Journey te lang of te complex? Dan is het wellicht mogelijk om touchpoints te elimineren om de klantervaring beter te maken. Vooral dankzij automatisering zijn organisaties tegenwoordig in staat om stappen die voorheen noodzakelijk waren nu op de achtergrond te laten plaatsvinden.

In de periode voor het internet was er voor een bankoverschrijving een contactmoment nodig met de bank om dit in gang te zetten, via telefoon of acceptgiro. Daarnaast wist je pas bij het volgende afschrift, dat per post thuis werd gestuurd, of de overschrijving geslaagd was. Door het internet zijn we in staat om dit proces zelf uit te voeren via internetbankieren. Je kan geld direct overschrijven zonder tussenkomst van iemand bij je bank en krijgt direct feedback of de overdracht geslaagd is.

8: Draai fases om

Zijn de momenten wanneer touchpoints plaatsvinden wel logisch? Krijgt je klant een betere ervaring wanneer je ze omdraait?

Ace & Tate, een webshop voor brillen, geeft klanten de mogelijkheid maximaal vijf brillen gratis thuis te laten bezorgen en ze vijf dagen uit te proberen alvorens ze besluiten over te gaan tot koop. Een bril op sterkte die iemand dagelijks draagt, is een lastig product om via een webshop te verkopen. Door het moment van aankoop en de ervaring van het dragen van een nieuwe bril in dagelijks gebruik om te draaien is de drempel voor potentiële klanten minder groot om een proefbestelling te plaatsen. Door het beïnvloedingsprincipe van commitment en consistentie zijn potentiële klanten die al vijf brillen hebben geprobeerd eerder geneigd over te gaan tot koop.

9: Zorg voor intelligente ervaringen

Bied je een product aan dat klanten gaandeweg een betere ervaring geeft door intelligente software? Wanneer je de voorkeuren en wensen van een klant beter leert kennen, kun je hierop acteren door ze een steeds betere ervaring te bieden die daarop aansluit.

De database van Netflix blijft groeien en het zoeken naar een film of serie die jij leuk vindt, is soms een hele klus. Op basis van je kijkgedrag leert Netflix steeds beter welk genre films en series jij leuk vindt. Daardoor zijn ze in staat suggesties te geven voor andere films en series die je wellicht wilt zien. Hierdoor wordt het zoeken naar nieuwe content die je leuk vindt makkelijker en is de kans groter dat je langer gebruik blijft maken van de dienst.

De slimme thermostaat Nest leert wat jouw favoriete temperaturen zijn op momenten dat je thuis bent, verlaagt temperatuur wanneer je niet thuis bent en weet zelfs hoe lang het duurt je huis op te warmen. Het systeem zorgt er dus voor dat het verwarmen van je huis precies aansluit op jouw levensstijl. Hierdoor bespaar je energie en bezuinig je op je energiekosten. Je bent dus milieubewust bezig en het scheelt in je portemonnee. Klanten worden gaandeweg dus steeds contenter met hun aankoop.

10: Compleet redesign van de customer journey

Klopt je complete klantreis wel? Bied je de beste reis die jouw organisatie klanten kan bieden? Zo niet denk dan na of en hoe je de klantreis volledig kan herdefiniëren.

Bitcoin introduceerde de eerste decentrale digitale munteenheid. Het heeft ervoor gezorgd dat we nu over een betaalmiddel beschikken dat niet centraal wordt gereguleerd door banken of overheden. Overschrijven van geld vindt direct van persoon naar persoon plaats zonder tussenkomst van een derde partij de invloed heeft op de waarde van geld. Bitcoin heeft hierdoor de complete Customer Journey verandert hoe wij gebruikmaken van geld.

Wil je jouw customer journey ook innoveren? Vraag dan de gratis Quickscan aan.