Gesprekken dankzij de app

In het digitale tijdperk waarin wij leven is niet zo veranderlijk als de manier waarop we met elkaar communiceren. Dat we met elkaar willen communiceren staat vast! Alleen de manier waarop verandert met de jaren. Eerst vooral face-to-face, maar met de komst van apparaten is de manier waarop veranderd. Dat brengt mooie kansen, maar ook gevaren met zich mee voor bedrijven.

De jaren 1800 brachten veel nieuwe technologieën met zich mee, waaronder de Telegraaf. Jaren later konden we met het faxapparaat berichten en beelden via de telefoonlijnen versturen. Helaas kostten de vroegste machines tienduizenden dollars en moest je nog steeds een hardcopy van je bericht maken.

Niet heel effectief, eigenlijk.

Binnen no time hadden we de telefoon, de televisie en de radio. Met de telefoon kwam bijna ook de opkomst van de telemarketeer. Daarna de computer, het internet en daarmee weer de e-mails en nieuwsbrieven en daarmee ook de e-mail marketeer. Met tot gevolg dat ‘we’ op een gegeven moment nogal wat reclameboodschappen in het rond schoten in de hoop dat we doel troffen.

Van het inzetten van massamedia tot het gericht opzoeken van gesprekken die 1-op-1 gevoerd werden. Met inbound marketing kun je boodschappen gerichter sturen en ook beter ingaan op het in contact komen met je potentiële klanten. Al sinds jaar en dag proberen we als mensen met elkaar in contact te komen. Vroeger ging dat wat moeizamer, maar tegenwoordig ligt de wereld letterlijk in je hand en is conversational marketing dat wat alle bedrijven zouden moeten aanhangen. We zijn een on-demand economie geworden en als bedrijf kun je hierop inspelen door in te zetten op conversational marketing. Wat ons betreft is app marketing hier een belangrijke speler in.

Wat is conversational marketing

Op de Webwinkel vakdagen stonden twee thema’s centraal. Persoonlijk en Conversational. Dat is wat marketing tegenwoordig moet aanhangen. Conversational marketing bouwt voort op de kernbegrippen van inbound en heeft als einddoel je in staat te stellen 1:1 relaties op schaal te ontwikkelen met (potentiële) klanten – één gesprek per keer.

Iedere persoonlijkheid telt. Je gaat het gesprek aan met jouw prospects, klanten en promoters met als doel een 1-op-1-gesprek en hen zich speciaal, uniek en gehoord te laten voelen. Daarvoor gebruik je tools zoals bijvoorbeeld een app. Niet alleen B2C bedrijven als Zalando hebben een app, ook voor B2B bedrijven kan een app bijdragen en dienen als verlengstuk van jouw website.

“Businesses should strive to deliver the right message, at the right time, to the right person, with the right information, on the right channel, every single time”, HubSpot.

Er is altijd wel een app voor elke soort bedrijf. Een app zorgt ervoor dat je 1-op-1 contact kunt inzetten. Met een app is jouw bedrijf in staat om gesprekken aan te gaan en contact te leggen en te behouden met jouw doelgroep.

Mensen houden ervan om via apps en messaging te communiceren omdat het snel en gemakkelijk is en eigenlijk als een gesprek aanvoelt. Het is dus niet verwonderlijk dat 90% van de consumenten aangeeft dat zij dergelijke vormen van communicatie verkiezen boven andere vormen van communicatie. Het wordt zelfs verkozen boven e-mail, blijkt uit onderzoek van Twilio.

Maar de meeste bedrijven dwingen mensen nog steeds om door eindeloze hoepels te springen voordat er ooit een gesprek kan plaatsvinden.

Zo werkt de traditionele trechter tegenwoordig:

Het B2B-koopproces is koud, onpersoonlijk en veel pijnlijker geworden voor de koper dan het moet zijn.

De oplossing?

We moeten de zaken weer persoonlijk maken.We gaan aan de slag met conversational marketing via verschillende kanalen.

Conversational Marketing is meer dan alleen live chat

Sommige mensen zeggen dat conversational marketing gelijk is aan live chat – iets wat al een tijdje bestaat. Maar conversational marketing is meer dan dat. Conversational marketing gaat niet over één enkel instrument. Het gaat meer in op de veranderende communicatie voorkeuren van klanten die op hun beurt de manier waarop je één-op-één gesprekken bekijkt moeten veranderen. Ja, dat kan via live chat en chatbots op je website, maar vergeet je apps niet, de manier waarop je het gesprek aangaat via e-mail.

Met toegang tot nieuwe technologie kunnen bedrijven opkomende platforms, zoals die van social media of apps, gebruiken om consumenten gemakkelijk te ontmoeten waar ze hun tijd toch al doorbrengen.

Maar vergeet niet dat bedrijven niet alleen via verschillende kanalen moeten communiceren, maar ook bereid moeten zijn om die gesprekken via alle kanalen voort te zetten.

De voordelen van conversational marketing

Conversational marketing is niet nieuw – we hebben elke dag gesprekken. Waarom zouden we dan geen tools gebruiken die de gesprekken voor het bedrijfsleven optimaliseren? Laten we de gesprekken weer persoonlijk maken en marketing inzetten waarvoor het bedoeld is, namelijk een oplossing bieden voor een probleem. Of die oplossing nu een nieuw paar schoenen is of een complexe ICT oplossing. Het weer teruggaan naar de echte gesprekken brengt vele voordelen met zich mee, maar ook zeker wat nadelen.

1. Een leuke manier van converseren

Mensen wenden zich steeds meer tot mobiel om te winkelen en om informatie op te zoeken. Als gevolg daarvan gaan steeds meer mensen interactief om met content die mobieler is. Consumenten die hun telefoon als hun primaire computer gebruiken, geven steeds meer de voorkeur aan video content, sociale content en op berichten gebaseerde interacties.

De wereld is binnen handbereik dus we gaan snel zelf op zoek naar antwoorden. Messaging apps stellen klanten in staat om informatie te verstrekken die specifiek is voor hun probleem, zodat bedrijven snel en op maat gesneden ondersteuning kunnen bieden. Bovendien wordt deze manier van converseren laagdrempeliger ervaren. Tegenwoordig verschuilen we ons maar wat graag achter onze schermen,

In veel regio’s zijn messaging apps zoals WeChat en WhatsApp zelfs het primaire kanaal voor zowel persoonlijke als professionele communicatie.

2. Verkrijg waardevolle inzichten

Wanneer vertellen jouw klanten je in hun eigen woorden wat ze willen doen, leren of veranderen? Die openhartigheid krijg je niet met een website of een advertentie. Zonder afleidingen en zonder storing kun je in deze vorm van communicatie diep doordringen.

CNN gebruikt bijvoorbeeld een bot om zijn publiek op maat gemaakte inhoud te bieden op basis van trefwoorden. Gebruikers sturen de bot gewoon een bericht met een onderwerp waarin ze geïnteresseerd zijn en deze zal gerelateerde nieuwsverhalen terugsturen. Het is niet alleen een snelle, eenvoudige manier voor lezers om het nieuws te krijgen waar ze het meest om geven, CNN verzamelt bij elke chat waardevolle consumentengegevens.

3. Bouw relaties op en uit

Met messaging apps en sociale media hebben we een manier gevonden om vaker met meer vrienden te praten. Conversational marketing kan leadgeneratie stimuleren door een nieuw publiek te bereiken op verschillende kanalen of door mensen een handigere manier te geven om in contact te komen met ondersteuning.

Denk hierbij ook aan de waardevolle inzichten die je hierboven te horen kreeg en waar je wellicht een upsell kans kunt verzilveren. Hoe vaak zitten klanten niet op je website, maar kunnen ze net niet vinden dat het antwoord geeft. Door hen gemakkelijk de kans te geven om met jou in gesprek te komen, kun jij achter deze pijnpunten komen en erop inspelen.

App pizza aan naar …

Neem bijvoorbeeld Domino’s die inmiddels niet meer weg te denken is uit de maatschappij. Ze hebben inmiddels de stap genomen om pizza’s te kunnen bestellen overal en met één druk op de knop. Zij zetten kanalen in als;

• De Domino’s app
• Google Home, Alexa (voice search)
• Messengers als Slack, Facebook Messenger
• Sms

“It seems you can get almost anything with a single click these days. But we thought that was one too many. Simply open the Domino’s Zero Click app and, after a 10-second countdown, your Easy Order will automatically be placed. Zero clicks needed. It’s easy. Maybe too easy. You’ve been warned”, Dominos.

Contact met domino’s, en dan zeer persoonlijk, zit dus letterlijk onder je duim. Van alleen de app openen tot het sms’en van een pizza slice zodat je die direct weer kunt bestellen. Conversational marketing kan ver gaan.

Must haves voor conversational marketing

Misschien denk je nu wel: “conversational marketing, dat klinkt veel als mijn huidige marketingstrategie. Ik zit op meerdere kanalen. Ik heb gesprekken met mijn publiek.” Als je een klantgerichte onderneming bent, is de kans groot dat je er bijna bent. Toch zitten er ook wat ‘nadelen’ aan deze manier van conversaties aangaan met jouw klanten

1. Conversaties gebeuren in klant tijd

Conversational marketing is een asynchrone relatie. Dat betekent dat gesprekken moeten plaatsvinden wanneer de klant dat verkiest – of dat nu real-time is, na afloop van hun vergadering, of later op de avond als ze een vrij moment hebben. Hoewel het voor bedrijven belangrijk is om in real-time het gesprek aan te kunnen gaan, is het net zo belangrijk dat ze een gesprek kunnen afronden in het tempo dat de klant wenst. Soms betekent dat dat ze om 7 uur ‘s morgens bij hun eerste kopje koffie een gesprek beginnen en om 9 uur ‘s avonds nadat ze hun kinderen naar bed hebben gebracht, klaar zijn.

Onthoud dat je met het instellen van een app of van de live chat jouw ‘openingstijden’ op 24 uur per dag zet.

2. Houd rekening met jouw operationele beschikbaarheid

Omdat gesprekken in klant tijd plaatsvinden, moeten alle gesprekken schaalbaar zijn. Het kan een klant niet schelen of je met vijf, 50, 500 of 5000 andere mensen praat – ze geven alleen om het vraagstuk dat ze bij jou hebben neergelegd.

Bedrijven, vooral kleine en middelgrote ondernemingen, mogen niet achterblijven door een gebrek aan middelen of mankracht. Bedenk of je het operationeel aankunt om 1-op-1 gesprekken in te zetten of dat je bijvoorbeeld aan de slag gaat met chatbots, een belangrijke trend binnen content marketing. Bots maken 24/7 ondersteuning mogelijk door antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen op basis van reeds bestaande data.

Offer nooit menselijke interactie op omdat je hieraan mee wilt doen en je dus dan maar een chatbot gebruikt. Zorg ervoor dat je klaar bent om vragen goed te kunnen beantwoorden.

3. Zonder CRM ben je nergens

Voor conversational marketing en het succes hiervan moet je als bedrijf gaan van I know, naar een We know mentaliteit. Doordat je altijd en overal het gesprek aan kunt gaan, betekent het dat jouw team hier ook toegang toe moet hebben. In een CRM als HubSpot sla je contactgegevens op en kun je in een opslag zien wat de status van bepaalde zaken is.

Alleen als iedereen alles in kan zien, kun je 1 op 1 gesprekken aangaan. Want 24 uur per dag kun je niet beschikbaar zijn, dus je zult het met het team moeten oplossen.  Zonder dat zouden mensen steeds dezelfde kwalificatie vragen moeten stellen als ze met hen communiceren – waardoor ze hun tijd verspillen en hun geduld op de proef stellen. We hebben allemaal wel eens de klantenservice gebeld en met grote frustratie drie keer hetzelfde moeten uitleggen.

Contextual marketing betekent het verzamelen, opslaan en toegankelijk maken van klantgegevens – van recente bestellingen tot bezoeken aan prijs pagina’s en hun functietitel. Hoe meer je weet over de klant en hoe meer je dat in het gesprek kunt aantonen, hoe nuttiger de gesprekken zullen zijn.

Contextual marketing via apps is een handig verlengstuk voor elk bedrijf om meer en meer in te zetten op gesprekken. Bedenk altijd het doel van jouw inzet en app en hoe je dit gaat verwerken in je algehele marketingmix. Belangrijk is dat jouw doelgroep eerst weet dat zij via jouw app met jouw bedrijf in contact kunnen komen en dat ze deze kunnen downloaden. Conversational marketing is geschikt voor elk bedrijf. Zorg er alleen voor dat je het inzet zoals het bij jouw bedrijf past! Meegaan met trends omdat het zo leuk klinkt is immers nooit een goed idee.