Boost jouw conversies met gebruikersonderzoek

Door: Marleen Hof

21 januari 2025

Leestijd: 6 minuten

Wat als je niet meer hoeft te speculeren, maar zeker weet wat jouw websitebezoekers nodig hebben? Met gebruikersonderzoek kan je achterhalen wat de redenen zijn dat je bezoekers niet converteren. Een veelgebruikte methode in conversie ratio optimalisatie (CRO) zijn on-site surveys. In deze blog leer je hoe je direct aan de slag kan met on-site surveys om de conversie op jouw website te optimaliseren.

On-site surveys, wat zijn het?

On-site surveys zijn korte enquêtes die je op je website aan bezoekers toont. Je kunt ze gebruiken om jouw websitebezoekers een gerichte vraag te stellen op het moment dat zij jouw website bezoeken of een specifieke pagina bekijken. Door middel van tools zoals Hotjar kun je eenvoudig een gebruikers onderzoek implementeren en zelf starten met het verzamelen van waardevolle gebruikersinzichten.

Waarom zijn on-site surveys belangrijk en wanneer zet je ze in?

On-site surveys zijn belangrijk in conversieoptimalisatie omdat ze je direct inzicht geven in wat je bezoekers denken en voelen terwijl ze je website gebruiken. Waar analytics tools inzicht geven in het ‘wat’ en ‘hoeveel’ van gebruikersgedrag, beantwoorden on-site surveys het ‘waarom’.

In conversie ratio optimalisatie begin je met een data-analyse om te kijken waar de potentie ligt op jouw website. Met tools zoals Google Analytics krijg je dit inzichtelijk. Hierin zie je bijvoorbeeld welke pagina’s een hoge exit rate hebben, welke een hoge bounce, en of er voldoende bezoekers een add to cart doen vanaf jouw productpagina. Dit roept echter de vraag op: waarom haken bezoekers op specifieke momenten af?

Bij het beantwoorden van deze ‘waarom’-vraag wordt vaak gespeculeerd over de mogelijke redenen. Dit kan leiden tot veranderingen die geen impact hebben of zelfs een negatieve impact hebben. Hierom is het van belang om gebruikersonderzoek te doen en met on-site surveys kun je deze waarom goed en efficiënt achterhalen.

Op basis van de inzichten uit het gebruikersonderzoek kun je manieren bedenken om de knelpunten voor je gebruikers op te lossen en je website te optimaliseren. Hierbij is het belangrijk om door middel van A/B testen te valideren of de oplossing die je hebt bedacht, het probleem daadwerkelijk oplost en het gewenste resultaat oplevert.

Drie veel voorkomende on-site surveys

Doelen poll

Een veel voorkomende on-site survey is een doelen poll. Met deze survey kun je achterhalen met welke doelen je bezoekers op een website komen en of ze hun doelen behalen. Dit is een survey die je periodiek kunt uitvoeren om te zien of de gebruikerservaring op jouw website verbetert. Door ook naar de redenen te vragen waarom het niet lukt, krijg je direct input voor mogelijke oplossingen en voor hypotheses om mee te A/B testen.

Een doelen poll bestaat uit een aantal vragen:

1. Met welk doel bezoek je onze website vandaag?
2. Lukt het om jouw doel te bereiken?
3. Wat is de reden dat het niet lukt om je doel te bereiken? Indien het bezoekers niet lukt om hun doel te bereiken.

Een doelen poll wordt op bijna alle pagina’s van een website getoond, zodat je al je bezoekers target. Belangrijke leadformulieren en de checkout moeten wel worden uitgesloten voor deze poll omdat je op deze pagina’s bezoekers niets wil tonen wat hen eventueel kan afleiden. Verder is het belangrijk om in te stellen na hoeveel seconden de surveys verschijnen. Controleer in jouw analytics tool wat de gemiddelde tijd op jouw website is en houd deze tijd aan voor het verschijnen van de survey.

Exit-intent poll

Een tweede veelvoorkomende poll is de exit-intent poll. In een exit-intent poll laat je een on-site survey zien aan een website bezoeker die hoogstwaarschijnlijk je website zal verlaten. Deze surveys zijn een waardevolle vorm van gebruikersonderzoek op belangrijke knelpunten die je uit je data-analyse gehaald hebt. Heb jij bijvoorbeeld in je data analyses gezien dat bezoekers afhaken op de Product Detail Page (PDP) en geen add-to-cart doen? Dan kan je deze survey plaatsen op je PDP.

Een exit-intent poll kan al simpel met 1 vraag opgezet worden:
Hallo! Is er iets waarover je twijfelt?

• Nee hoor! ik ga zo bestellen
• Nee hoor, ik kijk gewoon even rond
• Ja, namelijk [open antwoord]

In tooling zoals Hotjar kan je in de instelling een survey triggeren op basis van een zogenoemde ‘exit-intent’ op desktop. Dit betekent simpelweg dat de poll getoond wordt als de bezoeker met zijn muis bij het kruisje van het tabblad of de browser is. Op mobiel is dit niet mogelijk omdat we hier natuurlijk geen muis gebruiken. Hier kun je weer in jouw analytics tool kijken naar de gemiddelde tijd op de pagina waar je de poll plaatst. Tel hier een paar seconden bij op en houd dat aan voor de tijd waarna de survey verschijnt.

Poll op je bedankpagina

Een laatste veelvoorkomende survey is een survey op je bedankpagina. Deze wordt gebruikt om de tevredenheid van kopers over de tijd te blijven monitoren en om algemene input voor tips te verzamelen om de website te verbeteren.

Een voorbeeld poll voor op jouw bedankpagina is bestaat uit twee vragen:

1. Bedankt voor je aankoop! Hoe tevreden ben je met je ervaring op onze website?
2. Heb je tips of suggesties waarmee we onze website kunnen verbeteren?

Een paar laatste tips

Nog een paar laatste tips voordat je aan de slag kan met gebruikersonderzoek om jouw conversies te optimaliseren.

• Vermijd het activeren van een survey op pagina’s met belangrijke leadformulieren of in de checkout. Op deze plekken wil je alle afleiding voor jouw websitebezoekers voorkomen.
• Zet nooit te veel on-site surveys tegelijk aan. Idealiter wil je dat een bezoeker maximaal 1 on-site survey tijdens hun bezoek tegenkomt voordat ze een aankoop of aanvraag doen. Een survey op de bedankpagina kan dus wel gecombineerd worden met één andere on-site survey.
• Kijk goed waar je de survey plaatst. Toolings als Hotjar geven je hierin verschillende mogelijkheden, bijvoorbeeld links of rechts onderin. Check altijd dat een on-site survey niet over een andere pop-up of over belangrijke buttons valt.
• Bedank de respondenten altijd voor hun input en tijd. Hierdoor zal hun ervaring met jouw website verbeteren, sluiten ze het af met een positief gevoel, en is de kans groter dat ze in de toekomst nogmaals een on-site survey invullen.

Aan de slag met jouw gebruikersonderzoek!

Bovenstaande voorbeelden bieden jou een eerste stap om aan de slag te gaan met gebruikersonderzoek om jouw gebruikers beter te leren kennen en wijzigingen te doen op je website die écht werken.

Heeft jouw organisatie niet de kennis of capaciteit in huis om het bovenstaande onderzoek uit te voeren? Of ben je benieuwd naar ander gebruikersonderzoek om jouw conversie te optimaliseren? We helpen je graag! Vraag onze gratis Quickscan aan om te ontdekken waar jouw kansen liggen.