De NPS meetbaar maken
Waarom het voor iedereen goed is om aan de slag te gaan met klantloyaliteit
Voor wie mij een beetje kent, die weet dat ik dol ben op data en het meetbaar maken van marketing. Denk aan het vaststellen van doelstellingen tot het visueel aansprekend te maken door KPI dashboards op te zetten, samen met collega Thomas. Dat geldt natuurlijk voor onze klanten, zij zetten immers marketing in met een doel (meer omzet, meer leads, meer naamsbekendheid).
Maar dat geldt net zo hard voor onszelf. Om te ontdekken of wij ons werk als online marketingbureau goed doen zijn we gestart met het inzichtelijk maken van de mate waarin klanten ons aanbevelen. Dat doe je door de vraag der vragen te stellen ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’. Daaraan koppel je de Net Promoter Score/NPS die tussen de -100 en +100 ligt.
Of je nu een webshop eigenaar bent of een B2B leadgeneratie bedrijf bent, dat maakt oprecht niet uit. Je moet er altijd voor zorgen dat je van jouw bestaande klanten ambassadeurs maakt. Zij bevelen jou immers aan (of niet!) en dat inzichtelijk hebben is oprecht handig voor je marketing, sales en andere inzet van digitale marketing kanalen.
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoters Score. Hiermee meet je de mate waarin jouw bedrijf aanbevolen wordt door je klanten. Dat doe je door jouw klanten vragen te stellen. Vragen of zij jou aanbevelen, maar ook in hoeverre ze tevreden zijn over bijvoorbeeld prijs-kwaliteitverhouding, pro-activiteit en in ons geval SAMENwerking.
Door alle klanten te vragen krijg je een eerlijk beeld van wat klanten nu echt van je vinden. Waarbij natuurlijk de ultieme vraag is of jouw klanten je zouden aanbevelen bij andere ondernemers. Bij ons werkt het net zo. Het behouden en ook uitbouwen van bestaande klanten is veel makkelijker dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Door aan de slag te gaan met jouw NPS verkrijg je inzicht en kun je ook weer direct upsell doen.
Binnen de NPS kennen we drie groepen ontdekken:
- Promotors
- Passives
- Detractors
Promotors zijn de meest loyale klanten. Bij de passives wordt dit al minder en bij de Detractors mist de loyaliteit volledig. Zij zijn gevoelig voor eventuele concurrenten.
Promotors
Promotors is de groep klanten die jou promoten bij anderen, zij geven jou een negen of tien. Zij bevelen jou aan bij vriend of collega en zorgen voor goede mond tot mond reclame over jouw bedrijf. Het is uiteraard heel belangrijk om hier een mooie grote groep van te genereren. Hoe hoger je scoort hoe loyaler zij zijn.
Passives
Over het algemeen is dit vaak de grootste (en vaak meest stille) groep. Zij zijn tevreden, maar niet enthousiast en zullen dan ook niet zo snel hun tevredenheid uitspreken. Zij geven jou een zeven of acht. Deze groep vindt het ‘allemaal wel best’. Juist binnen NPS is deze groep ook erg goed om te ontdekken. Want, waarom zijn zij niet zo enthousiast? Kun je hen extra enthousiasmeren en daarmee alsnog ambassadeurs maken van jouw bedrijf? Wat mij betreft bel ik deze groep graag om te ontdekken waar wij dan zaken zouden kunnen verbeteren.
Bij de volgende groep al helemaal trouwens ;-).
Detractors
Deze groep klanten zijn ontzettend waardevol. Zij raden het namelijk af om samen met jou te werken. Zij geven jou een score tussen de nul! en zes. Deze groep spreekt zich daar actief over uit en dat is ontzettend waardevol, want waarom raden zij het af om met jou samen te werken? De mensen die deze cijfers geven zijn klanten waar je nog veel werk hebt te doen. Pak dit dan ook echt aan als kans!
Ga het gesprek met ze aan en vraag vooral waar scores vandaan komen. Geven ze jouw een slecht(er) cijfer op een bepaald gebied, dan kun je dit allemaal ontdekken!
Tip: Juist door open en eerlijk het gesprek aan te gaan kun jij alle facetten van (on)tevredenheid bij klanten ontdekken. Daar kun je op verder bouwen, samen!
Het berekenen van de NPS score
Nu je weet wat je vraagt en waarom is het natuurlijk ook belangrijk om de score te kunnen berekenen. Een goede NPS is een vragenlijst die jou de antwoorden verschaft over jouw klantenbestand. Hierbij is het hoogst ongebruikelijk dat je +100 scoort en daarmee alleen maar klanten hebt die jou aanbevelen. Pin jezelf daar dus ook zeker niet op vast.
De score op de NPS wordt berekend door het percentage Promoters af te trekken van het percentage Detractors. De score wordt dan een getal en is geen percentage meer. Een getal dat dan tussen de -100 en +100 ligt en die jou de handvatten biedt voor jouw dienstverlening. Indien er net zoveel personen je bedrijf promoten als afraden, is de NPS 0.
Uit jouw NPS onderzoek blijkt bijvoorbeeld het bovenstaande voorbeeld. In totaal hebben er 345 klanten de score ingevuld. Zij scoren 212 Promotors, 93 Passives en 40 Detractors. Zet die om naar de percentages en trek die van Promotors en Detractors van elkaar af. In dit geval 61,5% – 11.6% = 49,9 (wat ze in het voorbeeld prima kunnen afronden naar 50). Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.
Belangrijke handvatten
Binnen deze mate van onderzoek is er vaak maar één onderdeel dat bevraagd wordt, namelijk de ‘raad je ons aan’ vraag. Naar mijn mening is dit te kort door de bocht en moet je ook wat open vragen toevoegen. Dus na een vraag als beveel je ons aan (score 0 tot 10) kun je prima doorvragen rondom inzet en tevredenheid. In ons geval rondom onze dienstverlening, maar binnen een webshop kun je net zo goed doorvragen rondom snelheid van leveren, klantenservice etcetera.
Juist door deze extra vragen te stellen, breng je verdieping aan binnen je onderzoek en klanttevredenheid. Daarbij is het belangrijk dat dit handvatten biedt voor management, directie, maar ook binnen de teams die voor de klanten werken. Niet om ‘mee te slaan’, nee juist om die extra verdieping in de samenwerking erin te brengen. Een verdieping door juist in te gaan op waarom er bij sommige onderdelen binnen de NPS niet zo goed gescoord wordt. Daar kun je dan vervolgens aan werken om dit wel te verbeteren!
De NPS geeft jouw bedrijf een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed begrijpbaar is en waarop het beleid afgestemd kan worden. Met de NPS krijg je goede inzichten in bijvoorbeeld het groeipotentieel van jouw bedrijf en de klantenloyaliteit. Bepaal hierbij zelf wat jij als ‘goed’ en ‘acceptabel’ beschouwt. Vergelijk eventueel jouw score met die van concullega’s en branchegemiddelden, mits je die hebt en mits die waardevol zijn! Binnen dezelfde branche heb je immers nog steeds te maken met verschillende bedrijven die op een andere manier omgaan met hun bedrijfsvoering. Deze kunnen niet zo 123 met elkaar vergeleken worden. Doe dit dan ook niet!
Volgens Reichheld (management consultant Fred Reichheld (Bain & Company) die het meetinstrument ontwikkelde), scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80.
Ik hou liever een NPS >0 aan, dat is goed en geeft je al ontzettend veel waardevolle inzichten! Welke vragen ga jij jouw klanten stellen?! Ik ben erg benieuwd.
Nog geen reacties.