Van transactie naar relatie

Hoe kun je bepaalde emoties inzetten bij je online marketing, boodschap van vreugde, verrassing, angst, vertedering. Hoe bouw je een duurzame relatie op met klanten die langdurig is en waardevol? Waardevol voor zowel de klant zelf, maar ook voor jouw bedrijf.

Veel bedrijven stellen zichzelf centraal als het om marketing gaat. In plaats van ‘whats in it for me’ gaan zij in op ‘look how awesome I am’. Wellicht een beetje gechargeerd, maar zo gaan veel bedrijven wel met marketing aan de slag. Best zonde, want het kan ook anders.

Want wat als je dit nu eens omdraait? Als je dus aan de slag gaat met emoties binnen online marketing en je minder focust op transactie, maar meer op relatie. Dat je inzet op warmte in je communicatie boodschappen en precies weet wie je voor je hebt. Dat je er uiteindelijk toch transacties mee binnenhaalt, dat is mooi meegenomen. Maar het is de relatie die telt.

De klant centraal stellen

Klanten vormen de basis voor al jouw marketing en voor jouw bedrijf. Zonder klanten heb je immers geen bestaansrecht. Of je nu een B2B dienstverlener bent of een webshop boordevol producten voor de consument.

Vanuit Dtch. Digitals blijven we erop hameren. Als jij niet weet wie je doelgroep is, wie zij zijn, wat hun ‘problemen’ zijn en waar zij hulp voor nodig hebben, hoe kun je dan een relatie met ze opbouwen?! Uiteraard is het doel van marketing het bereiken van klanten. Het genereren van nieuwe klanten. De schoorsteen moet immers blijven roken.

Het is veel moeilijker – en het kost veel meer geld! – om een nieuwe klant te genereren. Het is veel goedkoper om een bestaande klant ‘uit te bouwen’. Van transactionele marketing naar relationele marketing dus!

Aan de slag met jouw persona’s

Je klant staat steeds meer centraal. Het gaat niet alleen meer om die ‘koop nu’ boodschap. Je moet een band opbouwen met je klant en dat kan alleen als er wederzijds respect en vertrouwen is. Je moet echt luisteren en kijken naar wat je klant te vertellen heeft. Dit valt en staat met het maken van jouw buyer persona’s.

Met het maken van deze persona’s weet jij wie je voor je hebt en kun je hen écht centraal stellen. Je weet:

• Wie ze zijn
• Welke kanalen zij gebruiken
• Hoe zij aangesproken willen worden
• Wat hun vraagstukken zijn

persona’s ga je dan vervolgens aan de slag met de kanalen en middelen die je in kunt zetten en waarmee je een relatie opbouwt en behoudt.

Van transactie naar relatie

Maar laten we eerst nog eens verder gaan op die relatie. Je weet nu door het maken van persona’s goed wie je klanten zijn. En wat veel naar voren komt, ze zoeken meer dan alleen maar een product of dienst.

Klanten zijn tegenwoordig op zoek naar meer dan alleen maar een transactie. Ze zoeken ook ontzettend veel informatie en willen alles van je bedrijf weten. Daarom is het altijd verstandig om iets te zeggen over je bedrijf, kijk maar eens op de over ons pagina van Dtch. Digitals.

Natuurlijk moet je website goed werken en moet het makkelijk zijn om een aankoop of aanvraag bij je te doen. Wederom, die schoorsteen moet blijven roken! Maar een klant is op zoek naar meer, naar een beleving en wil een relatie opbouwen met je bedrijf. Dat wil dus zeggen (we schreven het al eerder) dat de klant meer centraal moet komen te staan.

Voor jou als bedrijf is het dus van belang om een band op te bouwen met je klant. Die band is voor een groot deel gebaseerd op vertrouwen. Vertrouwen is een basisprincipe. Hoe meer manieren je kunt vinden als bedrijf om je open te stellen, hoe meer vertrouwen je opbouwt bij je potentiële klanten. Maar hoe pas je dit dan toe in online marketing?

Je kunt vertrouwen opbouwen door veel inzicht te geven in je bedrijf. Je moet open en transparant zijn. Wie werken er bij je organisatie? Laat eens een kijkje achter de schermen zien, zet eens een collega in de spotlight op social media. Ga eens het gesprek aan met klanten die een review hebben achtergelaten.

Klanten willen weten met wie ze te maken hebben. Je moet zeggen wat je doet en dit ook daadwerkelijk doen. Het gaat er niet zozeer om wat je communiceert, maar je moet vooral met je gedrag laten zien wie je bent. Bewijs jezelf als bedrijf en laat je belofte terugkomen in je gedrag. Informatie delen is daarbij echt een toverwoord.

En wees je ervan bewust, wanneer je niet open en transparant bent en niet je beloftes nakomt. Dan zal de klant zorgen dat je tegen je wil in, transparant moet zijn. Een kritische review, een negatieve score of een pittig bericht op social media. De klant heeft veel tools en kun je dwingen om meer inzicht in je bedrijf te geven. Maar laten we van het positieve uitgaan.

Verbinding met je klanten

Je hebt een eerste voorzichtige band met je klant opgebouwd en het vertrouwen is er. Hoe hou je een klant dan goed vast? Dit doe je eigenlijk tijdens de hele customer journey die een klant doorloopt. Je moet deze klantreis blijven analyseren en ga gerust ook het gesprek aan met je klanten.

Hoe heb je ons gevonden? Waarom kies je voor ons en niet voor een concurrent? Hoe was je ervaring met onze uitingen? Hoe was je ervaring met onze diensten of producten? Bespreek deze uitkomsten intern met je collega’s van sales en marketing. Misschien geven je klanten duidelijke signalen dat het anders moet, of misschien zijn ze laaiend enthousiast. Wat de uitkomst ook is, het is waardevolle informatie waar je iets mee moet doen!

In het optimaliseren van de klantreis is het belangrijk dat je het persoonlijke probeert vast te houden en te versterken. Wat vaak opvalt is dat bedrijven zich nog steeds veel richten op het transactionele gedeelte. De Do-fase als je naar het See, Think, Do, Care model van Google kijkt. Op zich niks mis mee, maar het is veel interessanter om ook te zorgen dat het gedeelte ervoor als persoonlijk en positief wordt ervaren.

De beleving van een klant vanaf de eerste ‘ontmoeting’ met je bedrijf bepaalt de betrokkenheid met je bedrijf en de welwillendheid om bij jou te kopen. Dit geldt voor de complete customer journey en niet alleen voor de transactie. Dus zorg ervoor dat vanaf moment 1 de beleving met je bedrijf klopt en maak het zo persoonlijk mogelijk.

Behoud de band met de juiste middelen

Per persona heb je in kaart gebracht welke kanalen en middelen zij gebruiken. Je hebt de verschillende contactmomenten in kaart gebracht via het See, Think, Do, Care model en je hebt de strategie bedacht. Je hebt gedacht aan het persoonlijke aspect en je zoekt verbinding met je klanten. Maar welke middelen ga je dan inzetten en welke voorbeelden kunnen we geven?

Niet alle middelen zijn geschikt. Sommige middelen zitten juist op dat transactie doel, leggen geen focus op het opbouwen en behouden van een relatie. Denk aan Google Ads adverteren, waarbij je vooral inzet op het genereren van die klanten. In deze advertenties zet je vooral zoekwoorden die een ‘koop nu’ of ‘vraag nu aan’ boodschap verkondigen.

Een echte band bouw je er niet mee op!

Dat doe je wel door aan de slag te gaan met content, e-mail marketing en bijvoorbeeld social media. Middelen waarmee jij informatie zendt, maar waar de klant en het belang van de klant centraal staat. Je informeert en overtuigt en bouwt op die manier aan de relatie met jouw klanten. Klanten die tevreden zijn, zijn immers jouw grootste ambassadeurs in de Care-fase!

Jouw klanten willen de menselijke kant zien, ondanks dat je communiceert met een bedrijf. Een relatie bouw je immers niet op kou en afstandelijkheid. Met content marketing zet jij in op tekst en beeld die informeert. Hiervoor kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van social media of e-mail. Denk aan de ‘is alles gelukt’ vraag of ‘kan ik je nog ergens mee helpen’ na een aankoop van een product of aanvraag van een dienst. Zie het als de service die je verleent.

Het is een manier waarop je met klanten in contact blijft nadat zij klant bij je geworden zijn. Je kunt ook met content en videobeelden een warme relatie opbouwen, zonder dat je bewust vraagt naar hun ervaringen. Door attenties te sturen of dat je aan ze denkt. Door een gerichte boodschap te maken die jouw klanten een warm gevoel geeft, maar ook nieuwe potentiële klanten bereikt en wellicht overtuigt.

Een relatie opbouwen doe je door op het juiste moment, de juiste boodschap via het juiste kanaal te geven. Dat kan op veel verschillende manieren, waarbij het ene voorbeeld wat minder duidelijk is dan de andere.

Voorbeelden van emotie in marketing

Goed, we hebben uitgebreid geschreven over de achterliggende theorie. Uitvinden wie je klanten precies zijn, een relatie opbouwen met deze klanten, nadruk leggen op het persoonlijke aspect. Maar hoe zet je dan emotie in bij online marketing? Dat kunnen we het beste uitleggen door enkele voorbeelden.

Staatsloterij

Heb je de spotjes van de Staatsloterij gezien de laatste jaren? Ze zetten geregeld een lief diertje centraal. We hebben al eens een egeltje gezien en in 2020 was het een kitten met de naam Frummel. Deze campagne voerde ze niet alleen op tv, maar trokken ze door in alle kanalen die ze hadden, zeker ook online.

In de campagne van de Oudejaarstrekking stond ‘geloven in geluk’ als thema centraal. In de hoofdrol Frummel. Het zwarte katje blijft als laatste over. Maar als hij geadopteerd wordt, blijken zwarte katten niet altijd ongeluk te brengen. Echt een campagne waarin de Staatsloterij speelt met de emotie vertedering. Wie smelt nou niet wanneer er een kleine kitten op het scherm voorbij komt?

Later zag je Frummel online terug in display advertenties, hoorde je hem miauwen op radio reclames, kwam hij bij social media advertenties terug en zag je hem rondlopen op de website van de Staatsloterij. Je zag hem dus tijdens de gehele klantreis terug. Ze spelen hiermee direct in op de emotie van mensen. ‘Wat schattig… stel je toch eens voor dat we ook winnen’. Laten we de gok wagen en een lot kopen!

Het gaat hier niet zozeer om de transactie boodschap, het gaat hier om warme vertederende gevoelens en associatie met de Staatsloterij. Ze proberen een relatie op te bouwen met je en je een goed gevoel te geven. De stap om een lot te kopen, die wordt hiermee een stuk kleiner.

OHRA

Een ander goed voorbeeld zijn de uitingen van verzekeringsmaatschappij OHRA. Ze weten op een ontzettend creatieve manier angst en humor toe te passen in de marketingmiddelen die ze inzetten.

Jaren geleden begonnen met de paarse krokodil in het zwembad. Deze campagne speelde met een knipoog in op de emotie angst. Het zou toch wat zijn dat ik met een partij in zee ga, waar ik voor de simpelste zaken allemaal formulieren moet invullen. Nee, dat wil ik niet, dan maar met OHRA, die regelen het zonder formulieren en gedoe.

Inmiddels is de paarse krokodil uitgegroeid tot een begrip en hebben ze deze terug laten komen in een nieuwe vorm. In de laatste campagnes van OHRA staat een wat onhandig stel centraal. Vaak is de man de klos en breekt hij zijn been, gaat hij door zijn rug of zorgt hij voor schade in huis. Toch komt daar de eerdere campagne weer terug en is steeds weer te horen “OHRA, verzekeren zonder paarse krokodillen”. Een mooi voorbeeld van de emoties humor en angst gebruiken in je marketing uitingen.

En je denkt misschien, dat is alleen maar op TV. Nee, ook OHRA laat de campagne in alle marketingmiddelen terug komen. Heb je al eens op Google gezocht naar OHRA?

Dus ook jij kunt met je bedrijf vandaag nog starten met het toepassen van emotie in je marketing uitingen. Je kunt starten met je eigen website, de mails die je verstuurd, de social media berichten die je inzet en het zo helemaal doorvertalen naar alle kanalen en middelen die je gebruikt.

Van transactie naar relatie

Een klant wil tegenwoordig een band met je opbouwen, we gaan dus van transactie naar relatie. In die relatie, wil een klant vermaakt worden, hij of zij wil dat je boodschap persoonlijk is en van toegevoegde waarde is. Alles op een open en transparante manier. Emotie kan daarin een belangrijke rol spelen.

Een stemming kan nog wel eens de doorslag geven voor het doen van een aankoop of aanvraag. Dus speel hier met je uitingen op in. Door een emotionele reactie teweeg te brengen, kun je een klant overtuigen om met je te gaan werken of een aankoop bij je te doen. Het ligt natuurlijk aan je product of dienst, voor welke emotie je kiest.

Maar, we kunnen het niet vaak genoeg zeggen, houd altijd rekening met de doelgroep. Probeer de juiste boodschap te vertellen en daarmee de juiste snaar te raken. Zorg dat de emotie op de juiste plaats en via het juiste kanaal voorbij komt en wees creatief in je aanpak.