Konversationen dank der App

Im digitalen Zeitalter, in dem wir leben, ist nichts so wandelbar wie die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren. Dass wir miteinander kommunizieren wollen, ist eine Selbstverständlichkeit! Nur die Art und Weise ändert sich im Laufe der Jahre. Zunächst hauptsächlich von Angesicht zu Angesicht, aber mit dem Aufkommen von Geräten hat sich die Art und Weise geändert. Das bringt große Chancen, aber auch Gefahren für Unternehmen mit sich.

Die 1800er Jahre brachten viele neue Technologien, darunter den Telegraphen. Jahre später ermöglichte uns das Faxgerät, Nachrichten und Bilder über Telefonleitungen zu versenden. Leider kosteten die ersten Geräte Zehntausende von Dollar, und man musste immer noch eine Papierkopie der Nachricht anfertigen.

Das war wirklich nicht sehr effektiv.

Innerhalb kürzester Zeit hatten wir das Telefon, das Fernsehen und das Radio. Mit dem Telefon kam fast auch der Aufstieg der Telefonverkäufer. Dann kamen der Computer, das Internet und mit ihm wiederum E-Mails und Newsletter und damit der E-Mail-Vermarkter. Mit dem Ergebnis, dass “wir” irgendwann eine ganze Reihe von Werbebotschaften in der Hoffnung auf einen Treffer in die Welt schickten.

Von der Nutzung von Massenmedien bis hin zu gezielten Gesprächen, die 1-zu-1 waren. Mit Inbound-Marketing können Sie Ihre Botschaften gezielter ausrichten und auch besser mit Ihren potenziellen Kunden in Kontakt treten. Seit Jahren versuchen wir Menschen, miteinander in Kontakt zu treten. Früher war das etwas mühsamer, aber heute liegt die Welt buchstäblich in Ihrer Hand, und Conversational Marketing ist das, woran sich alle Unternehmen halten sollten. Wir sind zu einer On-Demand-Wirtschaft geworden, und als Unternehmen können Sie daraus Kapital schlagen, indem Sie Conversational Marketing betreiben. Was uns betrifft, so ist App-Marketing ein wichtiger Akteur in diesem Bereich.

Was ist Conversational Marketing?

Auf den Webwinkel-Vakdagen standen zwei Themen im Mittelpunkt. Persönlich und konversationell. Daran sollte sich das Marketing heutzutage orientieren. Conversational Marketing baut auf den Kernkonzepten von Inbound auf und hat das Ziel, 1:1-Beziehungen mit (potenziellen) Kunden aufzubauen – ein Gespräch nach dem anderen.

Jede Persönlichkeit zählt. Sie treten mit Ihren Interessenten, Kunden und Förderern in Kontakt mit dem Ziel, ein 1-zu-1-Gespräch zu führen und ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, einzigartig und gehört zu werden. Zu diesem Zweck nutzen Sie Tools wie beispielsweise eine App. Nicht nur B2C-Unternehmen wie Zalando haben eine App, auch für B2B-Unternehmen kann eine App einen Beitrag leisten und als Erweiterung der Website dienen.

“Unternehmen sollten danach streben, die richtige Botschaft, zur richtigen Zeit, an die richtige Person, mit den richtigen Informationen, auf dem richtigen Kanal, jedes Mal zu liefern”, HubSpot.

Es gibt immer eine App für jede Art von Unternehmen. Mit einer App können Sie den 1-zu-1-Kontakt nutzen. Mit einer App ist Ihr Unternehmen in der Lage, sich an Gesprächen zu beteiligen und den Kontakt mit Ihrer Zielgruppe herzustellen und zu pflegen.

Die Menschen lieben die Kommunikation über Apps und Messaging, weil sie schnell und einfach ist und sich tatsächlich wie ein Gespräch anfühlt. Es überrascht nicht, dass 90 % der Verbraucher angeben, dass sie solche Formen der Kommunikation anderen Formen der Kommunikation vorziehen. Laut einer Studie von Twilio wird sie sogar der E-Mail vorgezogen.

Aber die meisten Unternehmen zwingen die Menschen immer noch, endlose Hürden zu überwinden, bevor ein Gespräch überhaupt stattfinden kann.

So funktioniert der traditionelle Trichter heutzutage:

Via drift.com

Der B2B-Kaufprozess ist kalt, unpersönlich und für den Käufer viel schmerzhafter geworden, als er sein sollte.

Die Lösung?

Wir müssen die Dinge wieder persönlich machen und fangen mit Conversational Marketing über verschiedene Kanäle an.

Conversational Marketing ist mehr als nur Live-Chat

Manche Leute sagen, Conversational Marketing sei gleichbedeutend mit Live-Chat – etwas, das es schon seit einiger Zeit gibt. Aber Conversational Marketing ist mehr als das. Beim Conversational Marketing geht es nicht um ein einzelnes Tool. Vielmehr geht es um die sich verändernden Kommunikationspräferenzen der Kunden, was wiederum Ihre Sichtweise auf Einzelgespräche verändern sollte. Ja, das können Sie über Live-Chat und Chatbots auf Ihrer Website tun, aber vergessen Sie nicht Ihre Apps, die Art und Weise, wie Sie sich per E-Mail an der Konversation beteiligen.

Mit dem Zugang zu neuen Technologien können Unternehmen neue Plattformen wie die der sozialen Medien oder Apps nutzen, um die Verbraucher dort zu treffen, wo sie ohnehin ihre Zeit verbringen.

Vergessen Sie aber nicht, dass Unternehmen nicht nur kanalübergreifend kommunizieren müssen, sondern auch bereit sein müssen, diese Gespräche über alle Kanäle hinweg fortzuführen.

Die Vorteile von Conversational Marketing

Conversational Marketing ist nichts Neues – wir führen jeden Tag Gespräche. Warum also nicht Tools einsetzen, die Konversationen für Unternehmen optimieren? Machen wir Gespräche wieder persönlich und nutzen wir das Marketing für das, wofür es gedacht ist – um eine Lösung für ein Problem zu finden. Ganz gleich, ob es sich bei dieser Lösung um ein neues Paar Schuhe oder eine komplexe IKT-Lösung handelt. Die Rückkehr zu echten Gesprächen bringt viele Vorteile, aber durchaus auch einige Nachteile mit sich.

1. Eine unterhaltsame Art, sich zu unterhalten

Immer mehr Menschen nutzen das Handy zum Einkaufen und zur Informationssuche. Infolgedessen interagieren immer mehr Menschen mit Inhalten auf dem Handy. Verbraucher, die ihr Handy als primären Computer nutzen, bevorzugen zunehmend Videoinhalte, soziale Inhalte und nachrichtenbasierte Interaktionen.

Die Welt liegt uns zu Füßen, und wir suchen schnell selbst nach Antworten. Messaging-Apps ermöglichen es den Kunden, Informationen zu ihrem Problem zu übermitteln, so dass die Unternehmen einen schnellen und maßgeschneiderten Support bieten können. Außerdem wird diese Art der Konversation als sympathischer empfunden. Heutzutage verstecken wir uns gerne hinter unseren Bildschirmen,

In vielen Regionen sind Messaging-Apps wie WeChat und WhatsApp sogar der wichtigste Kanal für die persönliche und berufliche Kommunikation.

2. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke

Wann sagen Ihnen Ihre Kunden in ihren eigenen Worten, was sie tun, lernen oder ändern möchten? Diese Offenheit werden Sie auf einer Website oder in einer Anzeige nicht finden. Ohne Ablenkung und ohne Einmischung können Sie tief in diese Form der Kommunikation eindringen.

CNN zum Beispiel nutzt einen Bot, um seinen Zuschauern maßgeschneiderte Inhalte auf der Grundlage von Schlüsselwörtern anzubieten. Die Nutzer schicken dem Bot einfach eine Nachricht mit einem Thema, das sie interessiert, und er liefert verwandte Nachrichten. Auf diese Weise erhalten die Leser nicht nur schnell und einfach die Nachrichten, die sie am meisten interessieren, sondern CNN sammelt mit jedem Chat wertvolle Verbraucherdaten.

3. Beziehungen aufbauen und erweitern

Mit Messaging-Apps und sozialen Medien haben wir einen Weg gefunden, mit mehr Freunden öfter zu sprechen. Conversational Marketing kann die Lead-Generierung ankurbeln, indem es kanalübergreifend neue Zielgruppen erreicht oder den Menschen eine bequemere Möglichkeit bietet, mit dem Support in Kontakt zu treten.

Berücksichtigen Sie dabei auch die wertvollen Erkenntnisse, die Sie oben gehört haben, und überlegen Sie, wo Sie eine Upsell-Möglichkeit nutzen können. Wie oft sitzen Kunden auf Ihrer Website und finden einfach nicht die Antwort, die sie brauchen. Indem Sie ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, können Sie diese Schmerzpunkte herausfinden und darauf reagieren.

App-Pizza zum …

Nehmen Sie zum Beispiel Domino’s, das mittlerweile zu einer festen Größe in der Gesellschaft geworden ist. Das Unternehmen ist nun in der Lage, Pizza überall und auf Knopfdruck zu bestellen. Sie setzen dabei auf Kanäle wie;

• Die Domino’s-App
• Google Home, Alexa (Sprachsuche)
• Messenger wie Slack, Facebook Messenger
• SMS

“Es scheint, dass man heutzutage fast alles mit einem einzigen Klick bekommen kann. Aber wir fanden, das war einer zu viel. Öffnen Sie einfach die Domino’s Zero Click App und nach einem 10-sekündigen Countdown wird Ihre Easy Order automatisch aufgegeben. Keine Klicks erforderlich. Es ist einfach. Vielleicht zu einfach. Wir haben Sie gewarnt”, Dominos.

Der Kontakt mit Dominos, und dann auch noch ganz persönlich, liegt also buchstäblich unter Ihrem Daumen. Vom bloßen Öffnen der App bis zur SMS, die Ihnen ein Pizzastück schickt, damit Sie es sofort nachbestellen können. Conversational Marketing kann sehr weit gehen.

Must haves für Conversational Marketing

Vielleicht denken Sie jetzt: “Conversational Marketing, das klingt sehr nach meiner derzeitigen Marketingstrategie. Ich bin auf mehreren Kanälen unterwegs. Ich unterhalte mich mit meinem Publikum.” Wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen sind, stehen die Chancen gut, dass Sie fast am Ziel sind. Doch es gibt auch einige “Nachteile” bei dieser Art der Konversation mit Ihren Kunden

1. Gespräche finden in der Zeit des Kunden statt

Conversational Marketing ist eine asynchrone Beziehung. Das bedeutet, dass Gespräche dann stattfinden sollten, wenn der Kunde es wünscht – sei es in Echtzeit, nach einem Meeting oder später am Abend, wenn er Zeit hat. Es ist zwar wichtig, dass Unternehmen in der Lage sind, ein Gespräch in Echtzeit zu führen, aber ebenso wichtig ist es, dass sie ein Gespräch in dem vom Kunden gewünschten Tempo abschließen können. Manchmal bedeutet das, dass ein Gespräch um 7 Uhr morgens mit der ersten Tasse Kaffee begonnen und um 21 Uhr beendet wird, nachdem die Kinder ins Bett gebracht wurden.

Denken Sie daran, dass Sie mit der Einrichtung einer App oder eines Live-Chats Ihre “Öffnungszeiten” auf 24 Stunden pro Tag festlegen.

2. Berücksichtigen Sie Ihre betriebliche Verfügbarkeit

Da die Anrufe in der Kundenzeit stattfinden, sollten alle Anrufe skalierbar sein. Einem Kunden ist es egal, ob Sie mit fünf, 50, 500 oder 5.000 anderen Personen sprechen – er interessiert sich nur für das Problem, mit dem er sich an Sie gewandt hat.

Unternehmen, insbesondere KMU, sollten nicht aus Mangel an Ressourcen oder Arbeitskräften zurückbleiben. Überlegen Sie, ob Sie es operativ bewältigen können, 1-zu-1-Gespräche zu führen, oder ob Sie z. B. mit Chatbots, einem großen Trend im Content Marketing, beginnen werden. Bots ermöglichen einen 24/7-Support, indem sie auf der Grundlage bereits vorhandener Daten Antworten auf häufig gestellte Fragen geben.

Opfern Sie niemals die menschliche Interaktion, nur weil Sie sich daran beteiligen wollen und deshalb einen Chatbot einsetzen. Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, Fragen richtig zu beantworten.

3. Ohne CRM sind Sie aufgeschmissen

Damit Conversational Marketing erfolgreich sein kann, müssen Sie als Unternehmen von einer “Ich weiß”- zu einer “Wir wissen”-Mentalität übergehen. Da Sie die Konversation jederzeit und überall beginnen können, muss auch Ihr Team Zugang zu ihr haben. In einem CRM wie HubSpot speichern Sie Kontaktdetails und können den Status bestimmter Dinge auf einen Blick sehen.

Nur wenn jeder alles sehen kann, können Sie 1-zu-1-Gespräche führen. Denn Sie können nicht 24 Stunden am Tag erreichbar sein, also müssen Sie das Problem mit dem Team lösen. Ohne sie müssten die Leute jedes Mal, wenn sie mit ihnen kommunizieren, die gleichen qualifizierenden Fragen stellen – was ihre Zeit verschwendet und ihre Geduld auf die Probe stellt. Wir alle haben schon einmal beim Kundendienst angerufen und mussten dreimal mit großer Frustration die gleiche Sache erklären.

Kontextbezogenes Marketing bedeutet, dass man Kundendaten sammelt, speichert und abruft – von den letzten Bestellungen bis hin zu den Besuchen auf den Preisseiten und der Berufsbezeichnung des Kunden. Je mehr Sie über den Kunden wissen und je mehr Sie das im Gespräch zeigen können, desto nützlicher werden die Anrufe sein.

Kontextbezogenes Marketing über Apps ist eine nützliche Erweiterung für jedes Unternehmen, um mehr und mehr in Konversationen einzutreten. Überlegen Sie immer, welchen Zweck Ihr Einsatz und Ihre App haben und wie Sie sie in Ihren gesamten Marketing-Mix einbinden wollen. Wichtig ist, dass Ihre Zielgruppe zunächst weiß, dass sie über Ihre App mit Ihrem Unternehmen in Verbindung treten und es herunterladen kann. Conversational Marketing ist für jedes Unternehmen geeignet. Stellen Sie nur sicher, dass Sie es so einsetzen, wie es zu Ihrem Unternehmen passt! Denn es ist nie eine gute Idee, Trends mitzumachen, nur weil es so schön klingt.