Beseitigen Sie gefälschte Bewertungen

Gefälschte Bewertungen sind verboten. In diesem Artikel finden Sie zwei Artikel in einem. In diesem letzten (und obersten) Artikel erörtern wir, wie sich das Verbot der Regierung auf Plattformen auswirken wird und was Sie als Unternehmer selbst tun müssen. An diesem Artikel haben mitgewirkt:

• Feedback Unternehmen
• WebwinkelKeur
• Kiyoh

Haben Sie den ersten Artikel verpasst, in dem wir das Verbot diskutieren, können Sieihn unten lesen.

Kurz gesagt, das Verbot tritt am 28. Mai in Kraft und gilt hauptsächlich für Online-Shops und “kostenlose” Online-Dienste. Mit Online-Diensten sind vor allem die sozialen Medien gemeint. Das Gesetz gilt nicht nur für die Niederlande, sondern für die gesamte Europäische Union (EU).

Noch bevor sich Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen, lesen sie mit großer Wahrscheinlichkeit zuerst Ihre Bewertungen. Untersuchungen von Forbes zeigen, dass sogar 90 % der Menschen dies tun! Dabei zweifeln wir auch an der Echtheit von Bewertungen. Ist das alles zu schön, um wahr zu sein oder nicht!

Sehen Sie sich hier das Gesetz an, das demnächst eingeführt werden soll. Dieses Gesetz besagt, dass man als Unternehmer die Echtheit von Bewertungen überprüfen muss. Nach diesem Beitrag kamen mir sofort Fragen in den Sinn: Wie werden die Bewertungsplattformen dies überwachen? Und was sollten Sie als Unternehmen in dieser Hinsicht tun?

Es ist an der Zeit, diese Fragen zu beantworten – so weit wir das können.

Verändern sich die Bewertungsplattformen?

Zunächst einmal hat jede Bewertungsplattform schon immer gegen gefälschte Bewertungen “gekämpft”. Das ist auch das, was ich in meinem Telefonat oder meiner E-Mail-Runde entlang der Plattformen hauptsächlich zurückbekommen habe. Gerade die Plattformen, die sich speziell an Online-Shops richten, verknüpfen schon jetzt oft verkaufte Produkte mit erhaltenen Bewertungen.

Webwinkelkeur zum Beispiel schreibt in seinem Artikel zum Verbot von Fake-Rezensionen folgendes:
“Unsere Software stellt sicher, dass nur echte Kunden Bewertungen und Produktrezensionen abgeben können. Unsere Software verknüpft eine Bewertung mit einer Bestellung und bestätigt, dass es sich um einen echten Kunden handelt. Darüber hinaus erkennt unsere Software Unternehmen, die gekaufte Bewertungen verwenden. Dies entspricht der Gesetzgebung, die Sie dazu verpflichtet, Bewertungen auf ihre Echtheit zu überprüfen.”

Die Rezensionsplattform Feedback Company sagt, sie habe die Richtlinie bereits 2017 nach Gesprächen mit der ACM auf den Prüfstand gestellt. Das ist übrigens dieselbe ACM, die jetzt auch die Überprüfung vornimmt und die Geldstrafe verhängt. Sie erklären:

• Die umgeschriebenen Überprüfungen zeigen das Datum der Änderung.
• Die Unternehmen haben sieben Tage Zeit (Quarantänezeit), um auf eine negative Bewertung zu reagieren, bevor diese online erscheint.
• Die Quarantänezeit wurde von 14 auf sieben Tage verkürzt.
• Der automatische Versand von Einladungen zu Bewertungen wurde verlängert, was Manipulationen erschwert.

Darüber hinaus finden derzeit Gespräche mit der ACM statt. So sagt Sander Van Ringelestijn (Online & Partner Marketeer bei Feedback Company), als ich ihn für diesen Artikel kontaktiere: “Wir haben die ACM derzeit um weitere Informationen über die Gesetzgebung gebeten. Auch sie sind noch dabei, diese Informationen zu sammeln, und erst dann können wir die korrekten Informationen veröffentlichen. Sobald wir mehr Informationen zur Verfügung stellen können, werde ich Ihnen ein Update zukommen lassen.”

Im Gespräch mit Olaf Mieras (Geschäftsführer der Ekomi-Gruppe, zu der auch Kiyoh gehört), ist das Fazit dasselbe. Alle Bewertungsplattformen freuen sich über das Verbot, denn es unterstreicht auch die Bedeutung, die sie selbst haben.

“Es wird sich die Spreu vom Weizen trennen”, sagt Olaf. “Nur die Bewertungsplattformen, die sich ernsthaft mit gefälschten Bewertungen auseinandersetzen – und vor allem ernsthaft dagegen vorgehen – werden bestehen. Beanstandungen bekommt man automatisch, Komplimente wird man einfordern müssen. Jetzt noch aktiver als sonst, denn es werden ja auch verkaufte Produkte bewertet.”

Olaf sieht es daher als zusätzlichen Ansporn für Unternehmer von Online-Shops, sich besonders um einen guten Kundenservice zu bemühen.

Alle Bewertungsplattformen, mit denen wir gesprochen haben, werden daran arbeiten, Beweiskraft zu liefern. Bei Kiyoh wird dies durch das Hochladen des Kassenbons geschehen. “Wir verstehen, dass dies ein – um es in Marketingbegriffen auszudrücken – Konversionskiller sein kann, dass man als Rezensent aktiv eine Quittung hochladen muss. Aber … und wir denken, dass dies noch wichtiger ist, es stellt sicher, dass man sowohl als Verbraucher als auch als Geschäftsinhaber zu 100% sicher sein kann, dass die Bewertungen echt sind!”

Als Unternehmer müssen Sie sich in dieser Hinsicht nicht so sehr um gefälschte Bewertungen sorgen. Natürlich können sie immer noch über kostenlose Plattformen wie Google-Bewertungen eintreffen. Als Google Premier Partner haben wir unseren Ansprechpartner sofort gefragt, ob sie die Richtlinie nach dem Verbot noch anpassen werden. Man verwies mich auf den Artikel “Über Bewertungen für Dienstleistungsunternehmen”, in dem eigentlich nur die Grundregeln erläutert werden.

Lana Gerritsen (Content Marketer bei WebwinkelKeur) ist von dem neuen Verbot besonders begeistert. Wie Olaf Mieras lobt sie die Tatsache, dass sich dadurch die Spreu vom Weizen trennt.

“Wir sind sehr froh über das Verbot von Fake-Bewertungen. Eine unserer Aufgaben ist es, gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen, wir versuchen, sie auf jede erdenkliche Weise vom Internet fernzuhalten. Aber die Tatsache, dass die Regierung dies nun auch unterstützt, ist natürlich eine große Unterstützung für uns. Das bedeutet, dass es wirklich ernst genommen wird.”

Die Auswirkungen auf Unternehmer

Nicht nur die Plattformen sollten das Verbot begrüßen, sondern auch die Unternehmer. Kollegen, Freunde und Verwandte zu bitten, schnell eine Bewertung abzugeben, war ohnehin keine gute Idee, aber mit dem neuen Verbot ist das wirklich nicht mehr zu empfehlen. Als Unternehmer müssen Sie also schärfer werden.

“Wenn man eine Plattform nutzt, geht man eine Verpflichtung ein. Eine Verpflichtung, korrekte Informationen zu liefern. Wenn Sie das nicht tun, dann sind wir als Plattform jetzt durch das Verbot unterlegen”, sagte Olaf Mieras. “Dann können wir die Zusammenarbeit beenden. Und das werden wir tun.”

Als Unternehmer ist man immer selbst dafür verantwortlich, sich aktiv nach Bewertungen zu erkundigen. Wie in den sozialen Medien sind Bewertungen flüchtig, und Sie müssen aktiv bleiben. Mit einer guten Marketing-Automatisierungskampagne können Sie verkaufte Produkte und Bewertungen leicht miteinander verknüpfen. Auf diese Weise sprechen Sie jeden an, der ein Produkt bei Ihnen gekauft hat.

Außerdem bieten die Plattformen oft die Möglichkeit, selbst eine Bewertung zu hinterlassen.

“Da es nun bald eine ‘Strafe’ dafür geben wird, hoffen wir, dass Verbraucher und Webshop-Betreiber weniger geneigt sind, Bewertungen zu kaufen oder anderweitig zu betrügen. In den meisten Fällen sind sie sich nicht einmal bewusst, dass gefälschte Bewertungen eine solche Wirkung haben. Diese neue Gesetzgebung ist hoffentlich ein Augenöffner”, fügt Lana Gerritsen von WebwinkelKeur hinzu.

Bewertungen können Ihnen auch in der Suchmaschine helfen, also wählen Sie einen Google-Partner. Dabei müssen Sie bedenken, dass die Existenzberechtigung der (bezahlten) Bewertungsplattformen darin besteht, dass sie ehrlich und transparent arbeiten. Es ist also nicht völlig unlogisch, dass sie sich alle auf das bevorstehende Verbot freuen.

Wie werden Sie als Unternehmer mit dem Verbot umgehen?

Was beinhaltet das Verbot – Artikel 1

“Gefälschte Bewertungen und irreführende Suchergebnisse ab Mai 2022 per Gesetz verboten”. Eine deftige Nachricht, die von der Zentralregierung Ende März/Anfang April online gestellt wurde. Das Verbot, gefälschte Kundenrezensionen in Online-Shops und auf digitalen Plattformen zu veröffentlichen, soll ab dem 28. Mai dieses Jahres in Kraft treten.

Die Überwachung auf gefälschte Bewertungen ist immer eine gute Sache und ist bereits in viele Plattformen integriert. Schließlich ist nichts ärgerlicher als gefälschte Bewertungen, sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen. Außerdem zeigen Untersuchungen, dass 16 bis 33 % der Bewertungen, die heute aktiv für das Bewertungsmarketing genutzt werden, gefälscht sind. Und das, obwohl 75 % der Verbraucher sich auf Bewertungen verlassen, bevor sie einen Kauf tätigen!

Was wird sich ändern?

Derzeit gilt das Gesetz für das Einstellen von gefälschten Bewertungen für Online-Shops und “kostenlose” Online-Dienste. Unter Online-Diensten versteht man hauptsächlich soziale Medien. Das Gesetz gilt also nicht nur in den Niederlanden, sondern ab Ende Mai dieses Jahres in der gesamten Europäischen Union (EU).

Dabei gilt für die Bekämpfung gefälschter Bewertungen Folgendes:

• Eine Bewertung muss zunächst vom Verkäufer auf ihre Echtheit überprüft werden, dies ist nicht Aufgabe der Plattform selbst.
• Der Verkäufer muss nachweisen können, woher die Bewertungen stammen und wie er sicherstellt, dass sie echt sind.
• Sie sollten keine Bewertungen von Familienangehörigen/Freunden oder Mitarbeitern und schon gar nicht gegen Bezahlung erstellen lassen.

Soziale Medien (die “kostenlosen” digitalen Dienste) müssen Rechenschaft darüber ablegen, wie personenbezogene Daten verarbeitet werden.

Die Anbieter solcher Dienste müssen damit beginnen, mehr Informationen bereitzustellen, z. B. über die Dauer des Vertrags und wie er gekündigt werden kann. Die Verbraucher haben außerdem das Recht, den Vertrag innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu kündigen. Zu diesem Zeitpunkt müssen sie auch ihre persönlichen Daten zurückerhalten, was bedeutet, dass der Anbieter die Verarbeitung der Daten einstellen muss”, so die Zentralregierung.

Die Einhaltung der Vorschriften wird unter anderem von der Verbraucher- und Marktaufsichtsbehörde (ACM) überwacht. Sie ist befugt, in einem oder mehreren Mitgliedstaaten der Europäischen Union eine Geldstrafe zu verhängen, die mindestens 4 % des Umsatzes des betreffenden Unternehmens in dem betreffenden Land entspricht.

Eine gute Idee für Verbraucher und Unternehmen

Als Verbraucher kaufen Sie vielleicht etwas, das in Rezensionen als großartig bezeichnet wird, aber in Wirklichkeit überhaupt nicht den Anforderungen entspricht. Als Unternehmen haben Sie vielleicht mit gefälschten Bewertungen zu tun, weil jemand Ihr Unternehmen “angreift” oder etwas völlig aus dem Zusammenhang reißt. Es ist also gut, dass dies strenger überwacht wird.

Rechtlich gesehen müssen Sie sich als Verkäufer an dieses Gesetz halten. Aber auch die Bewertungsplattformen werden ihre Richtlinien an dieses Gesetz anpassen (müssen). Natürlich haben Bewertungsplattformen wie Google und The Feedback Company bereits eine ganze Reihe von Richtlinien, an die sich Bewertungen halten müssen, aber sie waren noch nie so gesetzlich festgelegt wie jetzt.

Ab dem 28. Mai müssen Bewertungen also auf ihre Echtheit überprüft werden, bevor sie veröffentlicht werden können. Die Frage, die sich mir sofort stellte, lautete: Wie werden die Bewertungsplattformen dies überwachen? Und was sollten Sie als Unternehmen in dieser Hinsicht tun?

Natürlich habe ich mehreren Plattformen diese Fragen gestellt. Behalten Sie unseren Blog und unsere Social-Media-Kanäle wie Facebook und LinkedIn im Auge. In Teil 2 dieser Serie über gefälschte Bewertungen werden wir die Maßnahmen erörtern, die die Plattformen entwickeln oder bereits anwenden, und wie sie mit diesem neuen Gesetz umgehen werden.