Verschillen B2B en B2C

Bedrijven kunnen veel verschillende doelgroepen hebben, met elk hun eigen benadering. Een bedrijf kan zich volledig richten op andere bedrijven en dus een Business-to-Business bedrijf (B2B) zijn. Of ze richten zich puur en alleen op consumenten, Business-to-Consumer (B2C).

Daarnaast heb je ook nog de combinatie. Een bedrijf dat zich richt op zowel andere bedrijven als op consumenten, Business-to-Business-to-Consumer bedrijven (B2B2C dus). Als marketingmanager betekent het dat je je marketing aanpast voor het soort bedrijf waarvoor je werkt en waar jij je op richt.

Dit klinkt logisch, maar toch zien wij dat bedrijven denken ‘anderen doen het ook zo, laten wij dat dan ook maar doen’. Dat gaat in sommige gevallen overigens goed, maar niet voor alle bedrijven werkt deze ‘tactiek’.

In dit artikel ga ik in op de tien verschillen tussen B2B en B2C marketing die jij moet weten. Er zit namelijk wel degelijk veel verschil tussen B2B en B2C marketing.

Wat is B2B?

Om de verschillen tussen B2B en B2C duidelijk te maken is het belangrijk om te weten wat beide termen inhouden. We beginnen met de vraag, wat is B2B?
B2B staat voor Business to Business. Hierbij worden producten of diensten door het ene bedrijf geleverd aan het andere bedrijf. Deze bedrijven richten zich dus niet op de verkoop aan consumenten, maar alleen op zakelijke klanten.

B2B bedrijven richten zich op de zakelijke markt en leveren diensten of producten die een bijdrage leveren aan andere bedrijven.

Wat is B2C?

Waar B2B bedrijven zich richten op de zakelijke markt, daar is de focus van B2C bedrijven volledig gericht op consumenten. De term B2C staat dan ook voor Business to Consumer.

Bij B2C gaat het om transacties tussen het bedrijf en de individuele consumenten. De communicatiewijze tussen B2B en B2C verschilt aanzienlijk. Business to consumer marketing en b2b business to business marketing hebben andere kanalen, middelen en natuurlijk een hele andere boodschap.

1. DMU (Decision Making Unit)

Als marketeer gericht op B2C heb je meestal te maken met één of twee personen die de beslissing maken ten aanzien van een aankoop. Voor een B2B marketeer is deze groep vele malen groter. Meestal draait het binnen B2B marketing om complexe diensten of producten waar meerdere personen mee beslissen.

De bekende DMU.

Binnen zo’n DMU zitten personen met verschillende rollen:

• Beïnvloeder; De beïnvloeder helpt bij het formuleren van de randvoorwaarden tijdens het inkoopproces. De beïnvloeder is aanwezig in alle lagen van de organisatie.
• Inkoper; De inkoper heeft de bevoegdheid om daadwerkelijk een aankoop te doen. De inkoper voert de onderhandelingen met de leverancier.
• Gebruiker; De gebruiker gaat daadwerkelijk aan de slag met de aangeschafte goederen of diensten.
• Beslisser; De beslisser is degene die uiteindelijk de beslissing maakt over de aan te schaffen producten of diensten.
• Initiator; Is degene die op zoek is naar een oplossing voor zijn of haar probleem. De initiator is dus degene die initiatief neemt voor het aankoopproces.

Elk van deze personen dien je van de juiste informatie te voorzien om hen te overtuigen een aankoop bij jou te doen.

2. Aankoopbeslissingsproces

Bij zowel B2B als B2C is er behoefte aan een product of dienst waarmee het probleem van de potentiële klant opgelost kan worden. De manier waarop het aankoopbeslissingsproces verloopt verschilt tussen beiden erg. Bij B2C ontstaat een behoefte die vaak snel ingevuld dient te worden. De gemiddelde termijn waarbinnen de beslissing valt is gemiddeld ook veel korter dan bij B2B.

Zoals gezegd heb je bij B2B vaak te maken met een DMU, waarbij je meerdere personen dient te overtuigen die ieder een eigen informatiebehoefte hebben. Bij het inzetten van B2B marketing moet je rekening houden met beide aankoopbeslissingsprocessen. Gebruik dit bijvoorbeeld aan het opzetten van je marketing automation flows en je remarketing campagnes.

3. De keuze voor social media

Waar je als B2C marketeer voornamelijk Facebook, Instagram, Snapchat of TikTok zult inzetten als social media kanaal, heeft LinkedIn voor de B2B marketeer vele mogelijkheden. LinkedIn staat bekend als het zakelijke platform. Marketeers en beïnvloeders binnen de B2B maken daarom graag gebruik van dit platform.

B2C marketeers zijn meestal aanwezig op alle andere bekende platformen. Dat betekent natuurlijk niet dat jij als B2B marketeer niet aanwezig dient te zijn.

4. Bereikbaarheid helpdesk of serviceafdeling

Als je een product of dienst verkoopt zit hier meestal service aan verbonden. De tijdstippen waarop mensen contact opnemen met een helpdesk of service afdeling verschilt over het algemeen tussen B2B en B2C. Een B2B bedrijf zal gemiddeld meer vragen tijdens kantooruren krijgen, omdat de gebruiker van je product dan aan het werk is.

Bij B2C zul je juist zien dat men liever contact met je op wil nemen buiten kantooruren om. Je zult hiermee dus rekening moeten houden bij de bezetting van je serviceafdeling of helpdesk.

5. Verschil in advies

Elke zoektocht start online. Of je nu te maken hebt met B2B of met B2C. Toch zie je wel degelijk verschillen. Consumenten starten hun onderzoek vaak online en vinden op die manier al veel informatie over een product of dienst. Bij een grotere aankoop krijgt de consument vaak dan nog te maken met een verkoper of adviseur, maar meestal is online de route en hebben zij weinig hulp nodig.

Bij bedrijven is vaak een account manager aangesteld die een potentiële klant begeleidt bij het aankoopproces. Hij helpt met het maken van een keuze en adviseert bij oplossingen die het beste past bij de klant en zijn bedrijf. De adviezen die daarbij over het product of dienst worden gegeven gaan verder dan alleen de specificaties ervan. Ook zaken als logistiek, betalingen en service worden hierbij meegenomen.

6. Service en onderhoud

Service en onderhoud zijn erg belangrijk bij het leveren van een product of dienst. Het zorgt er immers voor dat je producten of diensten afgenomen blijven worden. Het verlenen van service en het doen van onderhoud komt natuurlijk in zowel B2B als B2C voor, maar de manier waarop verschilt wel van elkaar.

B2C

Over het algemeen hebben consumenten minder te maken met service en onderhoud dan bedrijven. Een consument wordt voor service door de leverancier doorverwezen naar callcenters of FAQ-pagina’s waar een consument eerst zelf onderzoek dient te doen.

B2B

Service en onderhoud maken in de B2B-markt een belangrijk deel uit van het aankoopbeslissingsproces. Vaak dient de continuïteit van een productieproces gewaarborgd te worden. Indien dit niet gebeurt liggen deze processen stil, waardoor een onderneming veel geld verliest.Bij B2B aankopen zie je dan ook vaak dat service en onderhoud wordt vastgelegd in het contract en ook als verkoopargument en overtuigingsprincipe wordt meegenomen.

7. Return on Investment (ROI)

Consumenten zijn over het algemeen erg prijsgericht. Indien een vergelijkbaar product ergens anders goedkoper verkrijgbaar is, is de kans groot dat de consument kiest voor het product met de lagere prijs.

Binnen B2B wordt daarentegen veel meer gestuurd op ROI. Prijs speelt natuurlijk een rol, maar omdat het aankoopbeslissingsproces veel langer duurt, nemen de inkopers meer tijd om een beslissing te nemen.  Als jij als marketeer bewijs kunt leveren dat jouw product of dienst zichzelf weer terugverdient, of dit sneller doet dan het product van de concurrent, geeft jou dit een voorsprong.

8. Betaalmogelijkheden

Om een product af te rekenen heeft een B2C klant over het algemeen veel mogelijkheden. Zo kan deze online afrekenen via IDEAL, via acceptgiro, Afterpay of creditcard. In fysieke winkels heeft de consument natuurlijk de mogelijkheid om contant af te rekenen. Als B2C marketeer is het vooral online van belang om deze betalingsmogelijkheden aan te bieden. Bij B2B geschiedt de betaling meestal via een factuur achteraf.

9. Leveringstijden

Als B2C klanten een product bestellen, willen ze deze meestal zo snel mogelijk geleverd hebben. Het is dan ook heel vanzelfsprekend dat, als je vandaag iets besteld hebt, je dit morgen al in huis hebt. Dan het liefst ook nog op de door hen aangegeven levertijdstip.

Er zijn bijvoorbeeld ook webshops die ook in de avonduren of op zondag hun producten leveren.

B2B klanten hechten ook veel waarde aan de levertijd, maar dan vooral op de voorspelbaarheid en betrouwbaarheid hiervan. Een specifieke bestelling op tijd binnen krijgen is van veel meer waarde, dan vandaag besteld morgen in huis. Dit komt onder andere omdat het over het algemeen gaat over complexere producten, waarvan de aankoop zorgvuldiger wordt gepland.

10. IP-adressen traceren

Als B2C marketeer heb je je aan veel privacy regels te houden. Eén daarvan is dat je IP-adressen niet mag opslaan en traceerbaar mag maken, zonder toestemming van de gebruiker.

Als B2B marketeer heb je hierin iets meer mogelijkheden. Met software zoals Leadinfo kun je IP-adressen traceren en deze koppelen aan een bedrijf. Hier kun je met outbound marketing wat op inspelen. Zie je dat een bepaald bedrijf of IP-adres geregeld jouw site bezoekt, of interessante pagina’s bekijkt? Dan zou je kunnen overwegen contact met hen op te nemen, of ze mee te nemen in je volgende marketingcampagnes. Ze hebben immers al interesse getoond.

Optimaliseer jouw aanpak

Het benaderen van B2B is dus in de basis echt wel anders dan het benaderen van B2C. Je moet met hele andere zaken rekening houden. Goed dus om na te denken over jouw marketing B2… want is het B2C of B2B. Pas de benadering aan op jouw doelgroep voor het beste resultaat.

Bedenk welke kanalen het beste bij jouw doelgroep en jouw bedrijf passen. Wij als b2b marketing bureau denken graag met je mee. Met inboundmarketing kun je precies inzetten op deze facetten en de verschillen tussen B2B en B2C.