Erneuern Sie Ihre Kundenreise

Wie kann die Digitalisierung zur Customer Journey beitragen, ohne den persönlichen Charakter meiner Organisation zu opfern? Oder wie stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Werte Ihrer Marke im Einklang mit der Erfüllung Ihrer Customer Journey vermitteln? Das können Sie tun, indem Sie Ihre Customer Journey erneuern.

Durch die Betrachtung der aktuellen Customer Journey mit den dazugehörigen Berührungspunkten werden die Emotionen der Kunden ermittelt. Diese Informationen liefern Input zur Verbesserung der Customer Journey. Wie kann man das tun? Die folgenden 10 Tipps bieten Werkzeuge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

1: Schwächen Sie negative Gedanken

Negative Gedanken sind tödlich. Versuchen Sie daher, so viele negative Gedanken wie möglich zu eliminieren. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, negative Gedanken abzuschwächen und sie weniger negativ zu gestalten. Viele Business-to-Business-Organisationen arbeiten mit langen Abläufen, in denen mehrere Rechnungsstellungen stattfinden. Es kann sein, dass die erste Rechnung auf der Matte steht, obwohl wenig oder gar keine Arbeit geleistet wurde. Dies führt automatisch zu einem negativen Moment. Um diese Erfahrung weniger negativ zu gestalten, kann z. B. eine persönliche Videobotschaft zusammen mit der ersten Rechnung verschickt werden, in der der Kundenbetreuer noch einmal betont, dass der Kunde mit der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl getroffen hat.

2: Verstärken Sie Glücksmomente

Positive Gedanken und Erfahrungen fallen weniger ins Gewicht als negative. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre positiven Momente in der Customer Journey so stark wie möglich sind. Und wenn möglich, machen Sie diese Momente der Freude noch angenehmer.

Wenn Sie ein Produkt in einem Webshop gekauft haben, müssen Sie sich (normalerweise) noch einen Tag gedulden, bis es geliefert wird. Wenn es dann am nächsten Tag klingelt und der Zusteller mit dem Paket vor der Tür steht, ist man glücklich und kann es kaum erwarten, es zu öffnen. Wie kann man diesen Moment der Freude noch schöner gestalten?

Legen Sie dem Paket eine persönliche, handgeschriebene Karte bei, in der Sie sich bei der Kundin für ihre Bestellung bedanken. Und ach ja! P.S. Wenn Sie eine weitere Bestellung bei uns aufgeben, erhalten Sie einen Rabatt von 10%. Der Kunde freut sich noch mehr, teilt Ihre persönliche Nachricht vielleicht in den sozialen Medien und wird wahrscheinlich wieder bei Ihnen bestellen. Gewinn, Gewinn, Gewinn!

3: Stärken Sie Ihre Momente der Wahrheit

Der Moment der Wahrheit, der Moment der Wahrheit, in dem das Kundenerlebnis fällt oder steht und der somit entscheidend für die Customer Journey ist.

Nehmen Sie zum Beispiel eine Autoversicherung: Sie hoffen, dass Sie sie nicht brauchen, aber wenn es soweit ist, möchten Sie so schnell und so gut wie möglich geholfen werden. Die Customer Journey beginnt, sobald Sie die Schadenabteilung Ihrer Versicherung telefonisch kontaktieren, um einen Schaden zu melden. Ihre Versicherungsgesellschaft sollte Ihre Kontaktdaten kennen und daher auch Ihre Telefonnummer wissen. Wie schön ist es, wenn der Hörer abgenommen wird und man direkt persönlich angesprochen wird? “Guten Tag Herr Lucas, was kann ich für Sie tun? Ich habe bereits alle Ihre Daten zur Hand, so dass wir Ihr Problem schnell lösen können.” In diesem Moment habe ich die Gewissheit, dass mein Bericht schnell bearbeitet wird.

4: Einen guten Start hinlegen

Die Unterschrift ist geleistet und Sie sind stolz darauf, Kunde zu sein! Und dann? Oft kommt ein Moment des Zweifels. Haben Sie die richtige Wahl getroffen? Ist das wirklich die richtige Party für mich? Genau in diesem Moment ist es für Unternehmen wichtig, den neuen Kunden zu versichern, dass sie die beste Wahl getroffen haben.

Business-to-Business-Unternehmen nutzen ihre Website unter anderem als Einstiegspunkt für die Gewinnung neuer Kunden. Über ein Kontaktformular erreicht eine neue Kontaktanfrage das Unternehmen, der Lead gelangt auf eine Dankeseite und erhält eine E-Mail zur Bestätigung des Eingangs. Wie sehen Ihre Dankeseite und die Bestätigungs-E-Mail aus? Verschafft sie Ihnen einen “Wow”-Moment? Dies ist der Moment, in dem Sie dem Interessenten die Bestätigung geben, dass die Bewerbung bei Ihrem Unternehmen die richtige Wahl ist. Reichern Sie Ihre Dankeseite und die Bestätigungs-E-Mail also zum Beispiel mit einer persönlichen Nachricht, Erfahrungsberichten von bestehenden Kunden an oder beziehen Sie sie in den Prozess ein, der als Nächstes auf der soeben versendeten Bewerbung ablaufen wird.

5: Enden Sie mit einem Lächeln

Das Ende einer erfolgreichen Reise. Die letzte Etappe der Customer Journey ist erreicht. Abgesehen von Spitzenmomenten, erinnern sich Kunden oft an das Ende ihrer Reise. Sorgen Sie daher für einen starken Abschluss durch ein Ereignis, das ein Kunde nicht so schnell vergessen wird.

Audi bietet seinen Kunden die Möglichkeit, ihr neues Auto in der Fabrik abzuholen, in der es produziert wurde. Wenn ein neues Auto bestellt wird, kann sich die Lieferzeit schnell auf mehrere Monate belaufen. Audi sorgt dafür, dass der letzte Moment, die Auslieferung des Autos, zu einem Erlebnis wird, das der Kunde (und seine Familie) nicht so schnell vergessen werden.

6: Erweitern Sie Ihre Customer Journey

Vielleicht ist Ihre Customer Journey unvollständig und es fehlen wichtige Berührungspunkte, um Ihren Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten. In diesem Fall können Sie die Customer Journey um neue Berührungspunkte erweitern. Fragen Sie sich, was Kunden vor oder nach der Customer Journey in Ihrem Unternehmen tun. Dies kann neue Berührungspunkte enthalten, die die Customer Journey verbessern können.

Als X (ehemals Twitter) seine Customer Journey genauer unter die Lupe nahm, entdeckte das Unternehmen Folgendes. Neue Nutzer begannen, die Plattform zu nutzen, um Updates von bekannten Personen, Marken oder Unternehmen zu verfolgen. Zuvor war es nicht möglich, auf einfache Weise von neuen Gruppen zu erfahren, es sei denn, die Nutzer suchten selbst aktiv nach diesen Gruppen. Aus diesem Grund hat X den Registrierungsprozess um einen Schritt erweitert, in dem der neue Nutzer angibt, wo seine Interessen liegen. X macht dann Vorschläge, denen der Nutzer folgen kann. Dieser Schritt führte dazu, dass 20 % der neuen Nutzer länger aktiv blieben als vor dem Hinzufügen dieses Schritts.

7: Überspringen Sie unnötige Schritte

Ist Ihre Customer Journey zu lang oder zu komplex? Dann ist es vielleicht möglich, Berührungspunkte zu eliminieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Vor allem dank der Automatisierung sind Unternehmen heute in der Lage, Schritte, die früher notwendig waren, jetzt im Hintergrund ablaufen zu lassen.

In der Vor-Internet-Ära erforderte eine Überweisung einen Kontaktpunkt mit der Bank, um sie auszulösen, per Telefon oder Giroüberweisung. Außerdem wusste man erst dann, ob die Überweisung erfolgreich war, wenn der nächste Kontoauszug per Post nach Hause geschickt wurde. Dank des Internets können wir diesen Vorgang über das Onlinebanking selbst durchführen. Sie können Geld direkt überweisen, ohne dass jemand bei Ihrer Bank eingreift, und erhalten sofort eine Rückmeldung, ob die Überweisung erfolgreich war.

8: Phasen umkehren

Sind die Zeitpunkte, zu denen die Touchpoints stattfinden, sinnvoll? Wird Ihr Kunde ein besseres Erlebnis haben, wenn Sie sie umkehren?

Ace & Tate, ein Webshop für Brillen, bietet seinen Kunden die Möglichkeit, sich bis zu fünf Brillen kostenlos nach Hause liefern zu lassen und sie fünf Tage lang anzuprobieren, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Eine verschreibungspflichtige Brille, die man jeden Tag trägt, lässt sich nur schwer über einen Webshop verkaufen. Durch die Umkehrung des Kaufmoments und der Erfahrung, eine neue Brille im täglichen Gebrauch zu tragen, ist die Schwelle für potenzielle Kunden, eine Probebestellung aufzugeben, geringer. Durch das Prinzip des Engagements und der Beständigkeit sind potenzielle Kunden, die bereits fünf Brillen anprobiert haben, eher bereit, einen Kauf zu tätigen.

9: Bieten Sie intelligente Erlebnisse

Bieten Sie ein Produkt an, das dem Kunden durch intelligente Software ein besseres Erlebnis bietet? Wenn Sie die Vorlieben und Wünsche eines Kunden besser kennen, können Sie entsprechend handeln und ihm ein immer besseres, auf ihn zugeschnittenes Erlebnis bieten.

Die Datenbank von Netflix wächst ständig, und einen Film oder eine Serie zu finden, die Ihnen gefällt, kann manchmal mühsam sein. Auf der Grundlage Ihres Sehverhaltens lernt Netflix immer besser, welches Genre von Filmen und Serien Sie mögen. So kann Netflix Ihnen Vorschläge für andere Filme und Serien machen, die Sie sich vielleicht ansehen möchten. Das macht es einfacher, neue Inhalte zu finden, die Ihnen gefallen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den Dienst länger nutzen.

Der intelligente Thermostat von Nest lernt, welche Temperaturen Sie bevorzugen, wenn Sie zu Hause sind, senkt die Temperatur, wenn Sie nicht zu Hause sind, und weiß sogar, wie lange es dauert, Ihre Wohnung aufzuwärmen. So sorgt das System dafür, dass die Heizung Ihrer Wohnung genau Ihrem Lebensstil entspricht. Dadurch sparen Sie Energie und senken Ihre Energiekosten. Man ist also umweltbewusst und spart Geld. So werden die Kunden allmählich zufriedener mit ihrem Kauf.

10: Vollständige Neugestaltung der Customer Journey

Stimmt Ihre gesamte Customer Journey? Bieten Sie die beste Customer Journey, die Ihr Unternehmen seinen Kunden bieten kann? Wenn nicht, denken Sie darüber nach, ob und wie Sie die Customer Journey völlig neu definieren können.

Mit Bitcoin wurde die erste dezentralisierte digitale Währung eingeführt. Sie hat dafür gesorgt, dass wir jetzt ein Zahlungsmittel haben, das nicht zentral von Banken oder Regierungen reguliert wird. Geldtransfers finden direkt von Mensch zu Mensch statt, ohne dass eine dritte Partei den Wert des Geldes beeinflusst. Bitcoin hat damit die gesamte Customer Journey, wie wir Geld verwenden, verändert.

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